CARTA DE SERVICIOS DE LA CONSEJERIA TRABAJO E INMIGRACIÓN EN LA REPUBLICA FEDERAL DE ALEMANIA CON ACREDITACIÓN EN POLONIA

I. DATOS SIGNIFICATIVOS Y FINES DEL ORGANISMO

La Consejería de Trabajo e Inmigración en la República Federal de Alemania, con acreditación en Polonia, es un órgano técnico de la Embajada de España, con dependencia funcional del Ministerio de Trabajo e Inmigración.

Sus funciones principales se refieren a:

• El apoyo y asesoramiento al Jefe de la Misión Diplomática en las áreas de su competencia.
• La información a la Administración Española sobre la situación socio-laboral en los países de acreditación
• El fomento de las relaciones institucionales con las autoridades laborales, asociaciones patronales y sindicales, así como con los entes de participación social de los países de acreditación.
• La asistencia a la población española residente en Alemania en la tramitación y defensa de sus derechos en materias laborales y sociales, en la orientación sobre los trámites previos al retorno y la integración en el mercado laboral español, en caso de regreso a España y en la difusión y gestión de las subvenciones destinadas a los programas de actuación para la ciudadanía española en el exterior y los retornados.
• La gestión de empleo de las ofertas de empleadores alemanes y demandantes de empleo españoles y el apoyo a la canalización de los flujos migratorios en Polonia.
• La información o asesoramiento sobre el marco laboral en España, Alemania y Polonia para las personas interesadas en integrarse profesionalmente en uno de estos mercados, independientemente de su nacionalidad.

II. RELACION DE SERVICIOS PRESTADOS

INFORMACIÓN Y RELACIONES

• Información al Ministerio de Trabajo e Inmigración.
  • Informes periódicos sobre la situación socio-laboral en Alemania y Polonia.
  • Informes de carácter monográfico sobre la legislación social y laboral y normas complementarias de aplicación.
  • Mantenimiento del Observatorio socio-laboral que comprende todos los datos actualizados sobre la normativa alemana en los temas de competencia del Departamento.

• Información a instituciones y personas alemanas.
  • Información particularizada y personalizada en materia socio-laboral, de inmigración, de formación profesional y de establecimiento en España.
  • Distribución de publicaciones sobre la situación socio-laboral de España recibida de las Administraciones Públicas españolas.
  • Asesoramiento a empresas alemanas y españolas en materia laboral, social y fiscal relacionada con el salario.

• Relaciones institucionales.
  • Participación o presencia en reuniones, congresos, conferencias en materia de empleo, seguridad social y asuntos sociales de Alemania y Polonia .
  • Relación permanente con Autoridades e Instituciones alemanas relacionadas con las funciones de la Consejería, así como con Asociaciones Patronales, Sindicales y Entes de Participación Social.
  • Trámite y gestión de cursos de formación profesional en colaboración con las autoridades e instituciones alemanas.
  • Trámite y gestión de solicitudes de cofinanciación de cursos bilaterales de formación profesional a través de los programas educativos europeos.
  • Elaboración de información conjunta con las autoridades alemanas y polacas destinada a los nacionales de ambos países y de España.
  • Colaboración con las autoridades alemanas y polacas en la lucha contra el empleo ilegal.
  • Colaboración con las Autoridades Laborales alemanas en la colocación de demandantes residentes en España en puestos de trabajo o de prácticas en Alemania.
  • Colaboración con instituciones formativas y apoyo en la búsqueda de instituciones interlocutoras en España para programas de intercambio.

ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA ESPAÑOLA RESIDENTE EN LA REPUBLICA FEDERAL DE ALEMANIA

• A asociaciones, federaciones, confederaciones y Consejos de Residentes.
  • Relación de cooperación e intercambio permanente con estas Instituciones.
  • Difusión de convocatorias y asesoramiento acerca de los requisitos, forma de presentación en tiempo y plazo y justificación de subvenciones destinadas a los programas de actuación para la ciudadanía española en el exterior y los retornados.
  • Participación en encuentros y actos organizados por las entidades o promovidos por la Consejería.
  • Elaboración y distribución de documentación o publicaciones alemanas y españolas, incluida la prensa española, de interés para nuestros/as emigrantes.

• Información a la ciudadanía española residente
  • Información en materia laboral, fiscalidad relacionada con el salario, de seguridad social y de asuntos sociales.
  • Información sobre temas educativos y de formación profesional en España y en Alemania así como para la participación en programas educativos de la UE.
  • Información sobre los programas de ayudas individuales y colectivas; difusión de los requisitos para acceder a los programas de ayudas de la Administración Española para españolas y españoles residentes y retornados.
  • Información y asesoramiento en materia de retorno
  • Información sobre el marco laboral en España, Alemania y Polonia para las personas interesadas en integrarse profesionalmente en uno de estos mercados, independientemente de su nacionalidad.

• Gestión de ayudas económicas
  • Ayudas asistenciales de carácter extraordinario destinadas a paliar la situación derivada de la carencia de recursos de los españoles en el exterior y de los familiares a su cargo, así como sufragar los gastos extraordinarios derivados del hecho de la emigración cuando se acredite insuficiencia de recursos.
  • Programas de actuación de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior a favor de la ciudadanía española en el exterior y retornada:

PROGRAMA DE EDUCACIÓN

• Ayudas para la promoción educativa en el exterior: Ayudas individuales para ciudadanos españoles en el exterior que carezcan de medios económicos suficientes que cursen estudios primarios, medios, de formación profesional, estudios universitarios y técnicos superiores o estudios realizados por personas con discapacidad física, psíquica o sensorial.
• Becas «Reina Sofía»: Ayudas individuales destinadas a posibilitar la realización de estudios universitarios o de postgrado en España a los españoles residentes en el exterior que carezcan de medios económicos suficientes
• Ayudas para la realización de prácticas a estudiantes de Universidades españolas del exterior: para sufragar parcialmente los gastos de desplazamiento a España para la realización de prácticas de carácter obligatorio de los estudiantes de las Universidades españolas del exterior que deban desplazarse a España para la realización de prácticas de carácter obligatorio.

PROGRAMA DE JÓVENES

• Ayudas para la participación en programas de formación para el empleo o de promoción profesional: destinadas a administraciones y entidades para propiciar la participación de los españoles residentes en el exterior, especialmente los jóvenes, en actividades de formación dirigidas a su inserción en el mercado de trabajo o a su promoción profesional, así como facilitar a los españoles que se desplazan al exterior el perfeccionamiento lingüístico y profesional, combinado con la realización de prácticas profesionales no remuneradas.
• Apoyo a las actividades dirigidas a los jóvenes españoles del exterior: Para actividades de administraciones y entidades que tengan por objeto facilitar a los jóvenes españoles residentes en el exterior el contacto con la realidad española y la relación con otros jóvenes españoles mediante la información, promoción del asociacionismo, formación de emprendedores y participación en viajes culturales a España.

PROGRAMA DE MUJERES

• Ayudas para promover la igualdad efectiva de las españolas del exterior y la prevención de situaciones de violencia de género, para fomentar actividades de administraciones y entidades dirigidas a las mujeres y que tengan por objeto promover la igualdad efectiva entre hombres y mujeres, prevenir y combatir situaciones de violencia de género o facilitar la inserción social de mujeres en situación de especial vulnerabilidad.
• Ayudas destinadas a promover la inserción laboral y la promoción profesional de las mujeres españolas en el exterior, mediante programas de formación para el empleo de administraciones y entidades

PROGRAMA DE MAYORES Y DEPENDIENTES:

• Ayudas para actividades asistenciales y de atención a mayores y dependientes, para actividades de entidades dirigidas a mejorar las condiciones de vida de las personas mayores y/o dependientes así como a favorecer la acogida e integración de españoles mayores retornados que no pertenezcan a la población activa, mediante el apoyo a la creación o mantenimiento de residencias de acogida.
• Ayudas individuales para viajes de mayores a España, al objeto de facilitar a los españoles mayores residentes en el exterior, que salieron

PROGRAMA DE ASOCIACIONES

• Ayudas destinadas a contribuir a la financiación de los gastos de funcionamiento de las Federaciones, Asociaciones y Centros de españoles en el exterior que desarrollen una labor asistencial o de promoción sociocultural.

PROGRAMA DE CENTROS

• Ayudas destinadas a sufragar los gastos de obra nueva, rehabilitación, adaptación y equipamiento de los centros e instalaciones de las entidades radicadas en el exterior, cuya finalidad sea la asistencia social, sanitaria y sociocultural en favor de los españoles del exterior, incluidos centros sociales, centros de día, residencias de mayores e instituciones de acogida.

PROGRAMA DE RETORNO

• Ayudas individuales para atender necesidades extraordinarias de los retornados, para situaciones de necesidad ocasionadas por el retorno de los españoles residentes en el exterior, cuando se acredite insuficiencia de recursos
• Ayudas a entidades para promover el desarrollo de acciones de información, orientación y asesoramiento encaminadas a facilitar la integración de los españoles en el momento de su retorno.

PROGRAMA DE PROYECTOS E INVESTIGACIÓN

• Ayudas a entidades y particulares actividades dirigidas a fomentar la realización de estudios de investigación dirigidos al conocimiento histórico o actual de la situación de los españoles en el exterior y de los retornados, o a posibilitar la ejecución de proyectos concretos cuya finalidad sea la de mejorar la situación de los españoles en el exterior y retornados.

PROGRAMA DE COMUNICACIÓN

• Ayudas a centros y asociaciones para la suscripciones a publicaciones con destino a centros y asociaciones de españoles en el exterior
• Ayudas a administraciones, entidades y particulares para iniciativas de comunicación exterior, dirigidas a la realización de acciones, en el ámbito de la comunicación, dirigidas a la ciudadanía española en el exterior, a través de cualquier medio escrito o audiovisual: Prensa, radio, cine, televisión, Internet, etc.
   

• Otras ayudas que se establezcan en favor de la ciudadanía española en el exterior y retornada.

  • Gestión de pensiones
    • Gestión y pago de pensiones empresariales a españolas y españoles retornados que, en otro caso, no percibirían las cantidades correspondientes por residir en España.
  • Seguridad Social
    • Actuaciones y gestiones a favor de la emigración ante las Entidades Gestoras de la Seguridad Social españolas y alemanas en relación con la aplicación de los Reglamentos Comunitarios en la materia.
    • Seguimiento del cumplimiento de los Convenios Internacionales y de los Reglamentos Comunitarios en el ámbito de la Seguridad Social.
    • Asistencia y representación jurídica de los beneficiarios de dichos instrumentos internacionales.
  • Desempleo
    • Asesoramiento y tramitación de documentación de las prestaciones por desempleo, tanto contributivo como asistencial.
    • Presentación de reclamaciones o, llegado el caso, de demanda contra las resoluciones de prestaciones por desempleo.
    • Asesoramiento e información sobre posibilidades de reintegrarse en el mercado de trabajo alemán mediante una cualificación profesional o retorno.
  • Retorno
    • Información y asesoramiento a los y las emigrantes que retornen a España sobre los procedimientos y documentación necesaria para el reconocimiento del derecho a prestación por desempleo y su solicitud en España, bien sea en su modalidad de contributiva o asistencial.
    • Información y asesoramiento sobre los Programas de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior destinados a población retornada.
    • Mediación en la colocación de personas españolas que deseen retornar en puestos de trabajo ofertados por empresas en España.
    • Información y asesoramiento sobre los trámites de homologación de estudios profesionales para el ejercicio de una profesión en España.
    • Información y asesoramiento sobre el establecimiento por cuenta propia en España.
    • Tramitación de las solicitudes de residencia, asistida o no asistida, para emigrantes mayores que deseen retornar.
  • Laboral
    • Información y asesoramiento a la emigración española sobre la legislación laboral alemana, los procedimientos de recurso en caso de reclamación laboral y la aplicación de las Directivas de la Unión Europea sobre la materia.
  • Fiscal
    • Información y asesoramiento sobre el sistema fiscal en relación con las obligaciones tributarias derivadas del salario y el procedimiento para la declaración de impuestos sobre la renta.
  • Acción Social
    • Ayuda a los y las emigrantes mayores en sus relaciones con las instituciones alemanas.
    • Desarrollo y gestión de los programas de vacaciones para personas mayores y de termalismo social financiados por el IMSERSO.
    • Tramitación de solicitudes de residencias asistidas o no asistidas en España para personas mayores que deseen retornar.
    • Mantenimiento en la Consejería de un Centro de Apoyo de la UNED para estudios universitarios de españoles o de cualquier nacionalidad residentes en Alemania.
  • Emigración
    • Información a requerimiento a personas españolas interesadas en una estancia de trabajo o estudios en Alemania.
    • Información a las empresas sobre la contratación individual o colectiva (trabajadores/as temporeros) de personas españolas para trabajar en Alemania.
    • Información a las empresas sobre los trámites para la realización en España de un contrato de obra adjudicada.
  • ATENCIÓN A EXTRANJEROS/AS QUE DESEAN EMIGRAR A ESPAÑA
    • Información sobre la situación del empleo en España y sobre el procedimiento legal existente para el acceso de los mismos al mercado de trabajo español.
    • Información sobre los requisitos para la homologación de titulaciones de profesiones regladas y no regladas que permitan el ejercicio de las mismas en España.
    • Información a pensionistas extranjeros que deseen trasladar su residencia a España.
       

  III.- DERECHOS DE LA CIUDADANÍA

  De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

  • Así pues, con carácter general, tienen derecho:
  • A ser informados en materias de su interés que sean competencia de esta Consejería, de manera presencial, telefónica y telemática.
  • A recibir una atención directa y personalizada.
  • A obtener la información administrativa real, veraz y pública.
  • A una orientación positiva.
  • A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a las Administraciones Públicas en el ámbito socio-laboral.

  IV.- FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN.

  Ciudadanía y personas usuarias podrán participar y colaborar en los servicios de la Consejería, a través de
   

  • Los órganos de representación de la emigración española: el Consejo General de la Ciudadanía Española en el exterior y, en el ámbito consular, los Consejos de Residentes Españoles (CRE).
  • Las asociaciones, federaciones y confederaciones de españoles y españolas residentes en el exterior.
  • La formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta de Servicios.
  • Por medio de la expresión de sus opiniones en las encuestas que se realicen anualmente sobre la prestación de servicios.

  
  V.- NORMATIVA REGULADORA

  La normativa reguladora de los servicios prestados por la Consejería se encuentra en los siguientes textos legales:

  • Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social. (BOE 12-01-2000).
  • Ley Orgánica 8/2000, de 22 de diciembre, de reforma de la Ley Orgánica 4/2000. (BOE 23-12-2000).
  • Ley 3/2005, de 18 de marzo, por la que se reconoce una prestación económica a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil, y que desarrollaron la mayor parte de su vida fuera del territorio nacional (Niños de la guerra) (BOE 21-03-2005).
  • Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (BOE 15-12-06)
  • Ley 40/2006, de 14 de diciembre, del Estatuto de la ciudadanía española en el exterior (BOE 15-12-06). Corrección de errores de la Ley 40/2006, (BOE 5-02-07).
  • Ley 52/2007, de 26 de diciembre, por la que se reconocen y amplían derechos y se establecen medidas a favor de quienes padecieron persecución o violencia durante la guerra civil y la dictadura (BOE 27/12/2007).
  • R.D. 632/87, de 8 de mayo, sobre la Organización de la Administración del Estado en el exterior. (BOE 18-05-1987).
  • R.D. 1339/1987, de 30 de octubre, sobre cauces de participación institucional de los españoles residentes en el extranjero (BOE 2-11-1987).
  • Orden de 23 de febrero de 1988, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se regula la constitución, funciones, elección y funcionamiento de los Consejos de Residentes Españoles en el extranjero (BOE 2-03-1988).
  • R.D. 426/93, de 26 de marzo, regulador de las Secciones de Asuntos Laborales y de Seguridad Social de las Oficinas Consulares. (BOE 14-04-1993).
  • Orden de 12 de mayo de 1994, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se suprimen unidades administrativas denominadas Oficinas Laborales y se crean las Secciones Laborales, de Seguridad Social y de Asuntos Sociales de las Oficinas Consulares (BOE 17-05-1994).
  • R.D. 904/2003, de 11 de julio, por el que se regula la Administración del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales en el exterior (BOE 24-07-2003).
  • R.D. 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados. (BOE 26/11/2007).
  • R.D. 8/2008, de 11 de enero, por el que se regula la prestación por razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior (BOE 24/01/08).
  • Orden del MTAS/1967/2005, de 24 de junio, por la que se establecen las disposiciones para el desarrollo y aplicación de la Ley 3/2005, de 18 de marzo. (BOE 25-06-2005).
  • Resolución de 25/02/08, conjunta de la Dirección General de Emigración y de la Dirección General del Instituto Nacional de la Seguridad Social, por la que se regula el procedimiento para acceder a la asistencia sanitaria para españoles de origen retornados y para pensionistas y trabajadores por cuenta ajena españoles de origen resientes en el exterior que se desplacen temporalmente a España. (BOE de 01/03/08).
  • Son aplicables los Convenios y Acuerdos sobre emigración suscritos por España con los países de acreditación y el Convenio núm. 97 de la OIT.
  • Asimismo son de aplicación la normativa de la Unión Europea y los Convenios bilaterales, en materia de Seguridad Social, suscritos con varios países de los cinco continentes.
  • Hay que tener en cuenta, además, los Acuerdos bilaterales adoptados sobre trabajadores extranjeros en España:
    • a) Sobre regulación y ordenación de los flujos migratorios laborales:
      • - Colombia: BOE de 4-7-01 y 9-5-02
      • - República Dominicana: BOE de 5-2-02
      • - Ecuador: BOE de 10-7-01
      • - Polonia: BOE de 20-9-02 y 8-4-04
      • - Rumanía: BOE de 3-12-02
      • - Bulgaria: BOE de 15-12-03
    • b) Sobre inmigración:
      • - Guinea-Bissau: BOE de 27-3-03
      • - Gambia: BOE de 28-12-06
      • - Guinea-Conakry: BOE de 28-1-07
    • c) Sobre mano de obra:
      • - Marruecos: BOE de 20-9-01
    • d) Sobre permisos de residencia y trabajo:
      • - Marruecos: BOE de 28-05-96
        BOE de 03-09-97
    • e) Sobre readmisión de personas en situación irregular:
      • - Francia: BOE de 26-12-03
      • - Polonia: BOE de 22-7-04
      • - Suiza: BOE de 20-1-05
  • Convenios especiales de la Seguridad Social para trabajadores emigrantes y retornados en materia de prestaciones y asistencia sanitaria regulados en diversas normas (RD 996/86, OM 3-8-93; OM 23-4-97; RD 1203/03; O. MTAS/2865, de 13-10-03; O. MTAS/819, de 12-3-04; O. MTAS/29, de 18-1-06; Resolución 20-8-86; Resolución 21-4-97; D. 1075/70; OM 10-6-70; OM 13-7-71; RD 1564/98).
  • Las distintas órdenes ministeriales que se publican cada año, por las que se establecen las bases reguladoras de la concesión de las ayudas y subvenciones correspondientes a los programas de actuación en favor de los españoles emigrantes y retornados.

  La normativa reguladora de las materias competencia del Ministerio de Trabajo e Inmigración se pueden consultar en: http://www.meyss.es/

  
  VI.- FORMAS DE PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

  Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de la Consejería en los lugares y en la forma que se señala a continuación:

  • De forma presencial, en el Formulario de Quejas y Sugerencias habilitado al efecto en la Consejería.
  • Mediante correo postal a la dirección de la Consejería.
  • Por medios telemáticos, siendo necesario en este caso, la firma electrónica del interesado

  Las quejas y/o sugerencias deben hacerse constar en el correspondiente formulario, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato o carta, siempre y cuando sean firmadas.

  La Consejería, en el plazo de 20 días hábiles siguientes a la presentación de la queja o sugerencia, informará al interesado de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

  La presentación de cualquier queja o sugerencia no tendrá la calificación de recurso administrativo, no interrumpirá los plazos establecidos en el procedimiento al que pudiera afectar, ni condicionará el ejercicio de las restantes acciones o derechos de los interesados.

  
  VII. NIVELES O COMPROMISOS DE CALIDAD

  
  Niveles de calidad ofrecidos:

  • Información presencial:
    • Atender antes de 30 minutos al 90% de los usuarios y usuarias.
       
  • Información telefónica:
    • Contestar el 90% de las consultas telefónicas dentro de las 24 horas siguientes, cuando no se les pueda dar respuesta inmediata.
       
  • Información por correo:
    • Responder por escrito las consultas recibidas dentro de los 15 días siguientes a la recepción de las mismas.
       
  • Tiempos de resolución de ayudas de competencia de la Consejería:
    • Resolver el 75% de las solicitudes en el plazo de 15 días hábiles a contar desde el día siguiente al de presentación de la solicitud completa si hubiera asignación presupuestaria, o, en su caso, desde que ésta fuera asignada.
       
  • Tiempos de tramitación, en el ámbito de la Consejería, de las ayudas competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior:
    • Tramitar el 90% de las solicitudes de ayuda en el plazo de 30 días hábiles, a partir del término del plazo de presentación de las solicitudes y subsanación, en su caso, en las ayudas en régimen de concurrencia, o de 20 días a partir de la fecha de presentación completa de las mismas si fueran de carácter individual.
       
  • Tiempos de tramitación de Quejas y Sugerencias:
    • Contestar el 90% de las quejas y sugerencias recibidas en un plazo de 15 días.

  VIII. MEDIDAS QUE FACILITEN EL ACCESO, MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO.

  Aspectos facilitadores:

  En la Consejería se aplican criterios que facilitan la atención al público, que se concretan en unas reglas de atención al público y un compromiso ético de actuación.

  • Reglas de atención al público.

  En cada una de las modalidades de atención, el personal de la Consejería se guiará por las siguientes reglas de actuación con la ciudadanía:

  Se identificarán adecuadamente, utilizarán un lenguaje comprensible, tratarán de resolver la cuestión planteada en el menor tiempo posible y preguntarán a la persona atendida si ha obtenido lo que deseaba.

  • Compromiso ético de actuación.

  El personal que presta servicios en la Consejería asume como valores éticos del servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a la ciudadanía.

  Además, en el desarrollo de su trabajo diario velará por que usuarios y usuarias sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima colaboración, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado.

  Estos valores se extremarán en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad.
  

  • Igualdad de género.

  Analizar y corregir, en su caso, las actuaciones y conductas que dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres.

  
  IX. SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

  La Consejería cuenta con un sistema de aseguramiento de la calidad consistente en:

  • Formación continua del personal mediante cursos orientados a la actualización de los sistemas de gestión y del conocimiento de la legislación aplicable, así como de las técnicas de mejora de la calidad.
  • Revisión trimestral de los indicadores de gestión.
  • Análisis de las quejas y sugerencias recibidas con la finalidad de revisar los procedimientos y sistemas de gestión, para adaptarlos a las necesidades y expectativas de los usuarios.
  • Todos los años se realizará una encuesta de satisfacción entre los usuarios de todos los servicios, orientada a conocer la valoración que el público hace de la calidad de los mismos y las posibles mejoras a introducir en ellos.

  
  X. INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

  • Porcentaje de consultas en información presencial atendidas antes de 30 minutos.
  • Porcentaje de consultas telefónicas a las que no se pueda dar respuesta inmediata, contestadas dentro de las 24 horas siguientes.
  • Porcentaje de consultas contestadas por escrito en el plazo de 15 días a partir de su recepción.
  • Porcentaje de solicitudes de ayudas competencia de la Consejería, resueltas en el plazo de 15 días.
  • Porcentaje de ayudas tramitadas en la Consejería, competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior, dentro de los 30 días desde el término del plazo de presentación de las solicitudes, en las ayudas en régimen de concurrencia, o dentro de los 20 días desde el término del plazo de presentación si fueran de carácter individual.
  • Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas antes de 15 días.

  XI. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS.

  En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos declarados en esta Carta, el usuario podrá presentar reclamación ante la Unidad responsable de la misma, que se pondrá en contacto con él, ofreciéndole una información detallada de las circunstancias que hubieran determinado tal incumplimiento, así como de las medidas que, en su caso, se adopten para evitarlas en lo sucesivo.

  
  XII. DIRECCIONES Y ACCESO

  
  12.1.- Direcciones postales, telefónicas y telemáticas

  Dirección postal: Lichtensteinallee 1, 10787 Berlín
  Teléfono: 030/254007 - 450
  Fax: 030/254007- 507
  E-mail: ctalemania@meyss.es

  
  12.2.- Formas de acceso y transporte

  Metro: Zoologischer Garten
  S-Bahn: Tiergarten
  Autobuses: 100, 187, 200

  Plano de situación

  

  
  XIII. UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA

  La Secretaría General de la Consejería, responsable de la Carta de Servicios, será la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos proclamados en la Carta y de impulsar las pertinentes acciones de mejora.

  La dirección de la misma es la siguiente:

  Dirección postal: Lichtensteinallee 1, 10787 Berlín
  Teléfono: 030/254007 - 450
  Fax: 030/254007- 507
  E-mail: ctalemania@meyss.es

  
  XIV. OTROS DATOS DE INTERES.

  • Horario de atención al público:

  de 9:00 a 15:00 de lunes a jueves
  de 9:00 a 14:00 los viernes

  • Direcciones de las Oficinas Socio-Laborales que dependen funcionalmente de la Consejería:

  Consulado General de España
  Sección de Trabajo e Inmigración
  Graf-Adolf-Str. 86-88
  40210 Düsseldorf
  Teléono: 0211-360664
  Fax 0211-360665
  e-mail: oficinadusseldorf@meyss.es
  Horario de atención al público: Lunes, miércoles, jueves, viernes: 8:30 a 13:00 h
  Martes: 8:30 a 13:00 h y de 14:00 a 17:30 h

  
  

  Consulado General de España
  Sección de Trabajo e Inmigración
  Schwalbacherstr. 32
  60326 Frankfurt/M
  Teléono: 069-7306161
  Fax 069-7306357
  e-mail: oficinafrankfurt@meyss.es
  Horario de atención al público: Lunes a viernes: 9:00 a13:00 h

  
  

  Consulado General de España
  Sección de Trabajo e Inmigración
  Lange Reihe 2
  20099 Hamburg
  Teléono: 040-335757
  Fax 040-24874409
  e-mail: oficinahamburgo@meyss.es
  Horarios de atención al público: Lunes a viernes: 9:00 a 12:00 h
  El primer sábado de cada mes: 9:00 a 13:00 h

  
  

  Consulado General de España
  Sección de Trabajo e Inmigración
  Lister Meile 48
  30161 Hannover
  Teléono: 0511-344464
  Fax 0511-344464
  e-mail: oficinahannover@meyss.es
  Horario de atención al público: Lunes a viernes: 8:30 a 14:00 h
  El primer sábado de cada mes: 8:30 a 13:30 h

  
  

  Consulado General de España
  Sección de Trabajo e Inmigración
  Tal 19/II
  80331 München
  Teléono: 089-293004
  Fax 089-22800807
  e-mail: oficinamunchen@meyss.es
  Horarios de atención al público: Lunes, miércoles, jueves, viernes: 8:30 a 15:30 h
  Martes: 8:30 a 12:00 h y de 14:00 a 17:30 h

  
  

  Embajada de España en Polonia
  Sección de Trabajo e Inmigración
  Mysliwiecka, 4
  00459 Varsovia / Polonia
  Teléono: 00 48 22 – 622425 – 0 / - 213
  e-mail: slvarsovia@meyss.es