CARTA DE SERVICIOS DE LA CONSEJERÍA DE TRABAJO E INMIGRACIÓN EN BÉLGICA (ACREDITACIÓN EN LUXEMBURGO)

I.- DATOS SIGNIFICATIVOS Y FINES DEL ORGANISMO.

La Consejería de Trabajo e Inmigración en Bélgica es un órgano técnico de la Embajada de España para el desarrollo de las funciones que en el marco de las competencias del Ministerio de Trabajo e Inmigración, les encomienda el R.D. 904/2003 de 11 de julio (BOE 24 de julio) con dependencia funcional de la Subsecretaría del Ministerio de Trabajo e Inmigración y bajo la dirección y coordinación del Embajador de España en Bélgica.  El Consejero de Trabajo e Inmigración en Bélgica está asimismo acreditado ante el Gran Ducado de Luxemburgo.

Sus funciones principales se refieren a la información a la Administración Española sobre la situación socio-laboral de los países de acreditación y a las relaciones institucionales con las Autoridades, Asociaciones Patronales y Sindicales y Entes de Participación Social belgas y luxemburgueses, así como las derivadas de la dependencia orgánica de las Embajadas.

Igualmente, asistir a los residentes españoles en cuanto a la tramitación de pensiones de la Seguridad Social y otras prestaciones sociales; difundir y gestionar los Programas de Ayudas en su favor, así como los Programas del IMSERSO de Termalismo Social y de Vacaciones para Mayores; orientar sobre el retorno y colocación en España de los emigrantes españoles, e informar a los ciudadanos belgas o luxemburgueses que deseen trabajar en España sobre los requisitos exigidos a tal efecto.

II.- RELACIÓN DE SERVICIOS QUE SE PRESTAN:

INFORMACIÓN Y RELACIONES:

• Información al Ministerio:
  • Informes periódicos remitidos al Ministerio sobre la situación socio-laboral de Bélgica y Luxemburgo.
  • Informes de carácter monográfico solicitados por el Ministerio o elaborados a iniciativa de la Consejería.
• Información a instituciones y personas de Bélgica y Luxemburgo:
  • Distribución de publicaciones sobre la realidad socio-laboral de España recibidas de las Administraciones Públicas españolas.
• Relaciones institucionales:
  • Participación o presencia en reuniones, congresos y conferencias en materias de empleo, seguridad social y asuntos sociales de Bélgica y Luxemburgo.
  • Relación permanente con Autoridades e Instituciones de Bélgica y Luxemburgo relacionadas con las funciones de la Consejería, así como con Asociaciones Patronales, Sindicales y Entes de Participación Social.

ATENCIÓN A LOS ESPAÑOLES RESIDENTES EN BÉLGICA Y LUXEMBURGO:

• A Centros, Asociaciones y Consejos de Residentes:
  • Participación en reuniones y actos organizados por los Centros, Asociaciones y Consejos de Residentes Españoles en Bélgica o Luxemburgo, o promovidas por la Consejería.
  • Elaboración y distribución de publicaciones divulgativas de noticias socio-laborales y de novedades legislativas de interés para los emigrantes.
• Información a españoles residentes en Bélgica y Luxemburgo:
  • Información a los emigrantes en materias de empleo, seguridad social y asuntos sociales, programas de ayudas y de retorno a España, así como los programas de Termalismo Social y de Vacaciones para Mayores.
  • Información y asesoramiento sobre la legislación laboral y de Seguridad Social de Bélgica y Luxemburgo.
  • Difusión de los Programas de Ayudas Económicas de la Administración Española.
• Gestión de Ayudas Económicas:
  • Ayudas Individuales a emigrantes en Bélgica y Luxemburgo:
    • Ayudas para sufragar gastos extraordinarios derivados del hecho de la emigración para atender necesidades económicas de los españoles emigrantes, así como de los familiares que convivan y dependan económicamente de ellos.
    • Ayudas a Instituciones o Entidades españolas o extranjeras, públicas o privadas, para promover el desarrollo de acciones de información, orientación y asesoramiento encaminadas a facilitar la inserción socio-laboral, de los emigrantes y retornados españoles.
    • Ayudas a Entidades españolas o extranjeras, públicas o privadas, para propiciar la participación de emigrantes y retornados españoles en actividades de preformación y formación profesional ocupacional, que tengan por objeto facilitar su inserción en el mercado de trabajo o su promoción profesional, tanto en España como en el exterior.
    • Ayudas para la promoción e integración socio-laboral de trabajadores emigrantes y retornados españoles, otorgadas en aplicación de Convenios de colaboración.
    • Ayudas para facilitar el empleo en el exterior a los trabajadores españoles desempleados.
    • Becas “Reina Sofía” para facilitar la promoción educativa de los emigrantes españoles, sus cónyuges e hijos que residan en el exterior, que deseen  cursar estudios universitarios en España y carezcan de medios económicos para trasladarse a nuestro país y realizarlos.
    • Ayudas a los emigrantes españoles y sus familias, de economía desfavorecida, que deseen su promoción social a través de la formación educativa.
    • Ayudas para facilitar a los descendientes de emigrantes españoles, residentes en el exterior, el contacto con la realidad española y la relación con otros jóvenes españoles o extranjeros, mediante su participación en colonias de vacaciones, albergues y campamentos, organizados en España.
    • Ayudas para viajes a España de emigrantes mayores.
    • Ayudas para facilitar a los descendientes de emigrantes españoles, residentes en el exterior, el contacto con la realidad española y la relación con otros jóvenes españoles o extranjeros mediante su participación en viajes culturales por España.
    • Ayudas para la integración social de emigrantes y retornados mayores.
    • Ayudas para el desarrollo de proyectos concretos en el ámbito migratorio.
  • Ayudas para Asociaciones y Centros en Bélgica y Luxemburgo:
    • Ayudas para facilitar la realización de programas asistenciales y culturales efectuados por asociaciones y centros de emigrantes de gran implantación y representación entre éstos, así como por otras instituciones o entidades que tengan por objeto la asistencia y promoción socio-cultural de los emigrantes españoles.
    • Ayudas para suscripciones a publicaciones con destino a centros y asociaciones de emigrantes.
    • Ayudas para contribuir a la mejora de los equipos e instalaciones de instituciones o entidades cuya finalidad sea la asistencia social, sanitaria y cultural de los emigrantes españoles.
• Gestión de Pensiones y otras prestaciones:
  • Tramitación de solicitudes de reconocimiento de pensiones de la Seguridad Social y otras, garantizando la subsistencia a los españoles de origen que a la edad de 65 años carezcan de recursos económicos suficientes.
  • Gestión de solicitudes de prestación económica para los Niños de la Guerra al amparo de lo dispuesto en la Ley 3/2005 de 18 de marzo
• Gestión de los Programas del IMSERSO:
  • Gestión y tramitación de solicitudes para el Programa de Termalismo Social, dirigido a personas que necesitan tratamientos recuperadores en establecimientos termales especializados.
  • Gestión integral del Programa de Vacaciones para personas mayores, que abarca desde la recepción de las solicitudes hasta la adjudicación de los viajes, entregándose los listados correspondientes de beneficiarios a la Agencia de Viajes.
• Gestión de Empleo en Bélgica:
  • Gestión de oferta/demanda de empleo generada en Bélgica para españoles residentes.
  • Gestión en relación con la movilidad internacional de trabajadores.

 ATENCIÓN A LOS BELGAS Y LUXEMBURGUESES QUE DESEAN EMIGRAR A ESPAÑA:

• Información sobre la situación del empleo en España y sobre el procedimiento legal existente para el acceso de los mismos al mercado de trabajo español. 

SEGURIDAD SOCIAL:

• Actuaciones y gestiones en favor de los emigrantes ante las Entidades Gestoras de la Seguridad Social españolas, belgas y luxemburguesas, en el marco de los Reglamentos Comunitarios en materia de Seguridad Social.
• Seguimiento del cumplimiento de los Convenios Internacionales y de los Reglamentos Comunitarios en el ámbito de la Seguridad Social.

COOPERACION TÉCNICA:

• Impulso y seguimiento de la cooperación del Departamento con los Ministerios y Organismos homólogos en Bélgica y Luxemburgo, en coordinación con las Oficinas Técnicas de Cooperación de la Embajada de España.
• Colaboración, en su caso, en el seguimiento y en la evaluación de los proyectos de cooperación financiados por el Departamento a Organizaciones Internacionales OIT, etc…)
• Apoyo y colaboración a los expertos y funcionarios del Departamento en misiones de cooperación y trabajo en general en Bélgica y Luxemburgo.

III.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS.

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

Así pues, de manera general, los ciudadanos tienen derecho:

• A recibir información de interés general de manera presencial, telefónica, informática o telemática.
• A ser atendidos directa y personalizadamente.
• A obtener la información administrativa real, veraz y pública.
• A una orientación positiva.
• A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a la Consejería de Trabajo y  Asuntos Sociales, con los límites determinados por la incompatibilidad funcional de la Consejería.

IV.- FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE CIUDADANOS Y USUARIOS.

Los ciudadanos y usuarios que se dirijan a esta Consejería podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

• Participación a través de los representantes de los emigrantes españoles en el Consejo General de la Ciudadanía Española en el Exterior 
• Participación a través de los representantes de los emigrantes españoles en los Consejos de Residentes Españoles, tanto de Bélgica como de Luxemburgo.
• Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta.
• Por medio de la expresión de sus opiniones en las encuestas que se realicen anualmente sobre la prestación de servicios.

V.- NORMATIVA REGULADORA.

La normativa reguladora de los servicios prestados por la Consejería se encuentra en los siguientes textos legales:

• Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social. (BOE 12-01-2000).
• Ley Orgánica 8/2000, de 22 de diciembre, de reforma de la Ley Orgánica 4/2000. (BOE 23-12-2000).
• Ley 3/2005, de 18 de marzo, por la que se reconoce una prestación económica a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil, y que desarrollaron la mayor parte de su vida fuera del territorio nacional (Niños de la guerra)  (BOE 21-03-2005).
• Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (BOE 15-12-06)
• Ley 40/2006, de 14 de diciembre, del Estatuto de la ciudadanía española en el exterior (BOE 15-12-06). Corrección de errores de la Ley 40/2006, (BOE 5-02-07).
• Ley 52/2007, de 26 de diciembre, por la que se reconocen y amplían derechos y se establecen medidas a favor de quienes padecieron persecución o violencia durante la guerra civil y la dictadura (BOE 27/12/2007).
• R.D. 632/87, de 8 de mayo, sobre la Organización de la Administración del Estado en el exterior. (BOE 18-05-1987).
• R.D. 1339/1987, de 30 de octubre, sobre cauces de participación institucional de los españoles residentes en el extranjero (BOE 2-11-1987).
• Orden de 23 de febrero de 1988, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se regula la constitución, funciones, elección y funcionamiento de los Consejos de Residentes Españoles en el extranjero (BOE 2-03-1988).
• R.D. 426/93, de 26 de marzo, regulador de las Secciones de Asuntos Laborales y de Seguridad Social de las Oficinas Consulares. (BOE 14-04-1993).
• Orden de 12 de mayo de 1994, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se suprimen unidades administrativas denominadas Oficinas Laborales y se crean las Secciones Laborales, de Seguridad Social y de Asuntos Sociales de las Oficinas Consulares (BOE 17-05-1994).
• R.D. 904/2003, de 11 de julio, por el que se regula la Administración del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales en el exterior (BOE 24-07-2003).
• R.D. 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados. (BOE 26/11/2007).
• R.D. 8/2008, de 11 de enero, por el que se regula la prestación por razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior (BOE 24/01/08).
• Orden del MTAS/1967/2005, de 24 de junio, por la que se establecen las disposiciones para el desarrollo y aplicación de la Ley 3/2005, de 18 de marzo. (BOE 25-06-2005).
• Resolución de 25/02/08, conjunta de la Dirección General de Emigración y de la Dirección General del Instituto Nacional de la Seguridad Social, por la que se regula el procedimiento para acceder a la asistencia sanitaria para españoles de origen retornados y para pensionistas y trabajadores por cuenta ajena españoles de origen resientes en el exterior que se desplacen temporalmente a España. (BOE de 01/03/08).
• Son aplicables los Convenios y Acuerdos sobre emigración suscritos por España con los países de acreditación y el Convenio núm. 97 de la OIT.
• Asimismo son de aplicación la normativa de la Unión Europea y los Convenios bilaterales, en materia de Seguridad Social, suscritos con varios países de los cinco continentes.
• Hay que tener en cuenta, además, los Acuerdos bilaterales adoptados sobre trabajadores extranjeros en España:
  • a) Sobre regulación y ordenación de los flujos migratorios laborales:
    • Colombia: BOE de 4-7-01 y 9-5-02
    • República Dominicana: BOE de 5-2-02
    • Ecuador: BOE de 10-7-01
    • Polonia: BOE de 20-9-02 y 8-4-04
    • Rumanía: BOE de 3-12-02
    • Bulgaria: BOE de 15-12-03
  • b) Sobre inmigración:
    • Guinea-Bissau: BOE de 27-3-03
    • Gambia: BOE de 28-12-06
    • Guinea-Conakry: BOE de 28-1-07
  • c) Sobre mano de obra:
    • Marruecos: BOE de 20-9-01
  • d) Sobre permisos de residencia y trabajo:
    • Marruecos: BOE de 28-05-96
      BOE de 03-09-97
  • e) Sobre readmisión de personas en situación irregular:
    • Francia: BOE de 26-12-03
    • Polonia: BOE de 22-7-04
    • Suiza: BOE de 20-1-05
• Convenios especiales de la Seguridad Social para trabajadores emigrantes y retornados en materia de prestaciones y asistencia sanitaria regulados en diversas normas (RD 996/86, OM 3-8-93; OM 23-4-97; RD 1203/03; O. MTAS/2865, de 13-10-03; O. MTAS/819, de 12-3-04; O. MTAS/29, de 18-1-06; Resolución 20-8-86; Resolución 21-4-97; D. 1075/70; OM 10-6-70; OM 13-7-71; RD 1564/98).
• Las distintas órdenes ministeriales que se publican cada año, por las que se establecen las bases reguladoras de la concesión de las ayudas y subvenciones correspondientes a los programas de actuación en favor de los españoles emigrantes y retornados.

La normativa reguladora de las materias competencia del Ministerio de Trabajo e Inmigración se pueden consultar en: http://www.meyss.es/ 

VI.- FORMAS DE PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.

Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de la Consejería en los lugares y en la forma que se señala a continuación:

• De forma presencial, en el Formulario de Quejas y Sugerencias habilitado al efecto en la Consejería.
• Mediante correo postal a la dirección de la Consejería.
• Por medios telemáticos, siendo necesario en este caso, la firma electrónica del interesado

Las quejas y/o sugerencias deben hacerse constar en el correspondiente formulario, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato o carta, siempre y cuando sean firmadas.

La Consejería, en el plazo de 20 días hábiles siguientes a la presentación de la queja o sugerencia, informará al interesado de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

La presentación de cualquier queja o sugerencia no tendrá la calificación de recurso administrativo, no interrumpirá los plazos establecidos en el procedimiento al que pudiera afectar, ni condicionará el ejercicio de las restantes acciones o derechos de los interesados.

VII.- NIVELES O COMPROMISOS DE CALIDAD.

Niveles de calidad ofrecidos:

• Información presencial al emigrante:
  • Atender antes de 20 minutos al 90% de los usuarios.
• Información telefónica:
  • Contestar dentro de las 24 horas siguientes las consultas telefónicas a las que no se puede dar respuesta inmediata.
• Información por Correo:
  • Responder por escrito las consultas recibidas dentro de los 12 días siguientes a la recepción de las mismas, al 90% de los usuarios.
• Tiempos de resolución de ayudas de competencia de la Consejería:
  • Resolver el 100% de las solicitudes dentro de los plazos que fijan las órdenes anuales de ayuda.
• Tiempos de tramitación, en el ámbito de la Consejería, de las ayudas competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior :
  • Tramitar el 90% de las solicitudes de ayuda, en el plazo de 20 días hábiles, a partir del término del plazo de presentación de las ayudas en régimen de concurrencia, o de la fecha de presentación de las mismas, si aquellas fueran de carácter individual.
• Tiempos de tramitación de las Quejas y Sugerencias:
  • Contestar el 90% de las quejas y sugerencias recibidas, en un plazo de 15 días.

VIII.- MEDIDAS QUE FACILITEN EL ACCESO, MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO.

Aspectos facilitadores:

En la Consejería se aplican criterios que facilitan la atención al público, que se concretan en unas reglas de atención y un compromiso ético de actuación de los informadores.

• Reglas de atención al Público.
  • En cada una de las modalidades de atención los informadores se guiarán por las siguientes reglas de actuación con los ciudadanos:
  • Se identificarán adecuadamente, utilizarán un lenguaje comprensible, tratarán de resolver la cuestión planteada en el menor tiempo posible y preguntarán al cliente si ha obtenido lo que deseaba.
• Compromiso ético de actuación de los informadores.
  • El personal que presta servicios en la Consejería de Trabajo y  Asuntos Sociales asume como valores éticos del servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos. Además, en el desarrollo de su trabajo diario velará porque los usuarios sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima colaboración, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado.
  • Estos valores se extremarán en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad.

 
Igualdad de género.

Analizar y corregir, en su caso, las actuaciones y conductas que dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres.

IX. SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

La Consejería cuenta con un sistema de aseguramiento de la calidad consistente en:

• Actualización periódica de la información contenida en la página Web de la misma.
• Formación continua del personal mediante cursos orientados a la actualización de los sistemas de gestión y del conocimiento de la legislación aplicable, así como de las técnicas de mejora de la calidad.
• Revisión trimestral de los indicadores de gestión.
• Análisis de las quejas y sugerencias recibidas con la finalidad de revisar los procedimientos y sistemas de gestión, para adaptarlos a las necesidades y expectativas de los usuarios.

Todos los años se realizará una encuesta de satisfacción entre los usuarios de todos los servicios, orientada a conocer la valoración que el público hace de la calidad de los mismos y las posibles mejoras a introducir.

X. INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.

• Porcentaje de consultas en información presencial atendidas antes de 20 minutos.
• Porcentaje de consultas telefónicas, a las que no se puede dar respuesta inmediata, contestadas dentro de las 24 horas siguientes.
• Porcentaje de consultas contestadas por escrito dentro de los 12 días siguientes.
• Porcentaje de solicitudes de ayudas a emigrantes, competencia de la Consejería, resueltas dentro de los plazos que fijan las órdenes anuales de ayuda.
• Porcentaje de ayudas tramitadas en la Consejería, competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior, dentro de los 20 días hábiles.
• Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas antes de 15 días.

XI.- MEDIDAS DE SUBSANACION EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS.

• En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos declarados en esta Carta, el usuario podrá presentar reclamación ante la Unidad responsable de la misma, que se pondrá en contacto con él, ofreciéndole una información detallada de las circunstancias que hubieran determinado tal incumplimiento, así como de las medidas que, en su caso, se adopten para evitarlas en lo sucesivo.

XII.- DIRECCIONES Y ACCESO.

12.1.- Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

Consejería de Trabajo e Inmigración
Av. de Tervueren, 168
B- 1150 Bruxelles
Tfno.: 02/242.20.85 Fax : 02/247.21.50
E-mail : ctasbxl@meyss.es
Pág. Web: http://www.meyss.es/es/mundo/consejerias/belgica/index.htm

12.2.- Formas de acceso y transporte a los Servicios Centrales.

Tranvías: 39, 44, 81 y 82
- 3 líneas pre-metro (23, 24 y 25)
- metro (1B)
- Bus: 22, 27,61 y 80

Plano de situación:

XIII.- UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA.

La Secretaría General de la Consejería, responsable de la Carta de Servicios es la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos proclamados en esta Carta y de impulsar las pertinentes acciones de mejora.

La dirección de la misma es la siguiente:

Dirección Postal: Av. de Tervueren 168 - 1150 Bruxelles
Teléfono: 02/242.20.85 Fax: 02/247.21.50
E-mail: ctasbxl@meyss.es 

XIV.-OTROS DATOS DE INTERÉS.

Horarios de atención al público:

Servicios Centrales:  de 9 a 14 horas de lunes a viernes.
Oficina de Lieja: .de 9 a 14 horas de lunes a viernes
Sección de Trabajo e Inmigración de Luxemburgo: de 9 a 14 horas de lunes a viernes

Direcciones de las Secciones de Trabajo y Oficinas Laborales, que dependen funcionalmente de la Consejería:

• Oficina Laboral en Lieja
  130 Bd. De la Sauvenière – 4000 LIEJA
  Tfno. : 042/23.74.74 Fax : 042/23.66.87
  E-mail : oficina.lieja@meyss.es
   
• Sección de Trabajo en LUXEMBURGO
  4 Bd. Emmanuel Servais – 2012 LUXEMBURGO
  Tfno. : 352/46.41.02 Fax : 352/26.20.23
  E-mail : oficina.luxemburgo@meyss.es