CARTA DE SERVICIOS DE LA CONSEJERÍA DE TRABAJO E INMIGRACIÓN EN CHILE

I. DATOS SIGNIFICATIVOS Y  FINES DEL ORGANISMO

La Consejería Trabajo e Inmigración en Chile, es una unidad administrativa de la Embajada de España, con dependencia funcional del Ministerio de Trabajo e Inmigración.

Sus funciones principales están dirigidas a asistir a los residentes españoles en cuanto a:

• Tramitación de Prestaciones por Ancianidad e Incapacidad.
• Difusión y gestión de los Programas de Ayudas a su favor.
• Orientación sobre el retorno y colocación en España de los ciudadanos españoles.
• Canalización de los flujos inmigratorios de los extranjeros.

Le corresponde, además, proporcionar información y atender a los requerimientos de la Administración Española –en España y a la Misión Diplomática en Chile- sobre la situación socio-laboral del país de acreditación. Igualmente, mantener relaciones institucionales con los Organismos Públicos, Asociaciones Patronales, Sindicales y Entes de Participación Social.

II. RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS

Información y relaciones

• Información al Ministerio:
  • Informes periódicos remitidos al Ministerio sobre la situación socio- laboral de Chile.
  • Informes de carácter monográfico solicitados por el Ministerio o elaborados a iniciativa de la Consejería.
• Información a instituciones y personas del país:
  • Distribución de publicaciones sobre la realidad socio-laboral de España recibidas de las Administraciones Públicas españolas.
• Relaciones institucionales:
  • Participación o presencia en reuniones, congresos y conferencias en materias de empleo, seguridad social y asuntos sociales del país.
  • Relación permanente con Autoridades e Instituciones chilenas relacionadas con la Consejería, así como con Asociaciones Patronales, Sindicales y Entes de Participación Social.

Atención a españoles residentes en Chile

• A Centros, Asociaciones y Consejo de Residentes
  • Participación en reuniones y actos organizados por el Consejo de Residentes Españoles, los Centros y Asociaciones, o promovidos por la Consejería.
  • Elaboración y distribución de publicaciones divulgativas de noticias socio-laborales y de novedades legislativas de interés para los emigrantes.
• Información a españoles residentes:
  • Información a los ciudadanos españoles en materias de empleo, seguridad social y asuntos sociales, programas de ayudas y de retorno a España.
  • Información y asesoramiento sobre la Legislación Laboral y de Seguridad Social de Chile.
  • Difusión de los Programas de Ayudas Económicas de la Administración Española.
• Gestión de Ayudas Económicas:
  • Ayudas Individuales destinadas a:
    • Sufragar gastos extraordinarios derivados del hecho de la emigración o del retorno para atender necesidades económicas de los españoles emigrantes y retornados, así como de los familiares que convivan y dependan económicamente de ellos.
    • Proporcionar asistencia sanitaria a emigrantes españoles beneficiarios de prestaciones por ancianidad e incapacidad que carezcan de la cobertura real de esta contingencia y que no dispongan de recursos suficientes.
    • Promover, a través de Instituciones o Entidades españolas o extranjeras, públicas o privadas, el desarrollo de acciones de información, orientación y asesoramiento encaminadas a facilitar la inserción socio-laboral de los emigrantes y retornados españoles.
    • Propiciar, a través de Entidades españolas o extranjeras, públicas o privadas la participación de emigrantes y retornados españoles en actividades de preformación y formación profesional ocupacional que tengan por objeto facilitar su inserción en el mercado de trabajo o su promoción profesional, tanto en España como en el exterior.
    • Promoción e integración socio-laboral de trabajadores emigrantes y retornados españoles, otorgadas en aplicación de Convenios de colaboración.
    • Facilitar el empleo en el exterior a los trabajadores españoles desempleados.
    • Becas "Reina Sofía" para facilitar la promoción educativa de los emigrantes españoles, sus cónyuges e hijos que residan en el exterior, que deseen cursar estudios universitarios en España y carezcan de medios económicos para trasladarse a nuestro país y realizarlos.
    • Los emigrantes españoles y sus familias, de economía desfavorecida, que deseen su promoción social a través de la formación educativa.
    • Facilitar a los descendientes de emigrantes españoles, residentes en el exterior, el contacto con la realidad española y la relación con otros jóvenes españoles o extranjeros, mediante su participación en colonias de vacaciones, albergues y campamentos, organizados en España.
    • Viajes a España de emigrantes mayores.
    • Facilitar a los descendientes de emigrantes españoles, residentes en el exterior, el contacto con la realidad española y la relación con otros jóvenes españoles o extranjeros mediante su participación en viajes culturales por España.
    • La integración social de emigrantes y retornados mayores.
    • El desarrollo de proyectos concretos en el ámbito migratorio.
  • Ayudas a Asociaciones y Centros destinadas a:
    • Facilitar la realización de programas asistenciales y culturales efectuados por asociaciones y centros de emigrantes, así como por otras instituciones o entidades que tengan por objeto la asistencia y promoción socio-cultural de los emigrantes españoles.
    • Suscripciones a publicaciones con destino a centros y asociaciones de emigrantes.
    • Contribuir a la mejora de los equipos e instalaciones de instituciones o entidades cuya finalidad sea la asistencia social, sanitaria y cultural de los emigrantes españoles.
• Gestión de Prestaciones económicas por Ancianidad e Incapacidad:
  • Gestión y tramitación de solicitudes de reconocimiento de prestaciones por ancianidad e incapacidad, garantizando la subsistencia a los españoles de origen, que a la edad de 65 o que siendo mayores de 18 años y menores de 65 y estén incapacitados para realizar cualquier tipo de trabajo, carezcan de recursos económicos suficientes.
• Seguridad Social:
  • Actuaciones y gestiones en favor de los emigrantes ante las Entidades Gestoras de la Seguridad Social española.
  • Actuaciones y gestiones a favor de los emigrantes ante los  Organismos chilenos responsables del Convenio de Seguridad Social entre España y Chile.
• Desempleo:
  • Asesoramiento y tramitación de documentación de las prestaciones por desempleo, tanto contributivo como asistencial, a los emigrantes retornados.

Atención a los extranjeros que desean emigrar a España

• Información sobre la situación del empleo en España y sobre el procedimiento legal existente para el acceso de los mismos al mercado de trabajo español.

Cooperación Técnica

• Impulso y seguimiento de la cooperación del Departamento con los Ministerios y Organismos homólogos del país, en coordinación con la Oficina Técnica de Cooperación de la Embajada de España.
• Colaboración en el seguimiento y en la evaluación de los proyectos de cooperación financiados por el Departamento a Organizaciones Internacionales (OIT, etc.).
• Apoyo y colaboración a los expertos y funcionarios del Departamento en misiones de cooperación en el país.

III. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

De acuerdo con lo  dispuesto en  la Ley 30/1992 de  Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

Así pues, de manera general, los ciudadanos tienen derecho a:

• Recibir información de interés general de manera presencial, telefónica e informática.
• Ser atendidos directa y personalizadamente.
• Obtener la información administrativa real, veraz y pública.
• Una orientación positiva.
• Ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a las Consejerías de Trabajo y Asuntos Sociales.

IV. FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE CIUDADANOS Y USUARIOS

Los ciudadanos y usuarios que se dirijan a la Consejería podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

• Consejo General de la Ciudadanía Española.
• Consejo de Residentes Españoles (CRE).
• Centros y Asociaciones de emigrantes españoles en Chile.
• Directamente, formulando sus opiniones, quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta, en el Formulario habilitado para tal efecto.
• Participando en las encuestas que se realicen anualmente sobre la prestación de servicios.

V. NORMATIVA REGULADORA.

La normativa reguladora de los servicios prestados por la Consejería de Trabajo y Asuntos Sociales se encuentra en los siguientes textos legales:

• Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social. (BOE 12-01-2000).
• Ley Orgánica 8/2000, de 22 de diciembre, de reforma de la Ley Orgánica 4/2000. (BOE 23-12-2000).
• Ley 3/2005, de 18 de marzo, por la que se reconoce una prestación económica a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil, y que desarrollaron la mayor parte de su vida fuera del territorio nacional (Niños de la guerra)  (BOE 21-03-2005).
• Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (BOE 15-12-06)
• Ley 40/2006, de 14 de diciembre, del Estatuto de la ciudadanía española en el exterior (BOE 15-12-06). Corrección de errores de la Ley 40/2006, (BOE 5-02-07).
• Ley 52/2007, de 26 de diciembre, por la que se reconocen y amplían derechos y se establecen medidas a favor de quienes padecieron persecución o violencia durante la guerra civil y la dictadura (BOE 27/12/2007).
• R.D. 632/87, de 8 de mayo, sobre la Organización de la Administración del Estado en el exterior. (BOE 18-05-1987).
• R.D. 1339/1987, de 30 de octubre, sobre cauces de participación institucional de los españoles residentes en el extranjero (BOE 2-11-1987).
• Orden de 23 de febrero de 1988, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se regula la constitución, funciones, elección y funcionamiento de los Consejos de Residentes Españoles en el extranjero (BOE 2-03-1988).
• R.D. 426/93, de 26 de marzo, regulador de las Secciones de Asuntos Laborales y de Seguridad Social de las Oficinas Consulares. (BOE 14-04-1993).
• Orden de 12 de mayo de 1994, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se suprimen unidades administrativas denominadas Oficinas Laborales y se crean las Secciones Laborales, de Seguridad Social y de Asuntos Sociales de las Oficinas Consulares (BOE 17-05-1994).
• R.D. 904/2003, de 11 de julio, por el que se regula la Administración del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales en el exterior (BOE 24-07-2003).
• R.D. 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados. (BOE 26/11/2007).
• R.D. 8/2008, de 11 de enero, por el que se regula la prestación por razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior (BOE 24/01/08).
• Orden del MTAS/1967/2005, de 24 de junio, por la que se establecen las disposiciones para el desarrollo y aplicación de la Ley 3/2005, de 18 de marzo. (BOE 25-06-2005).
• Resolución de 25/02/08, conjunta de la Dirección General de Emigración y de la Dirección General del Instituto Nacional de la Seguridad Social, por la que se regula el procedimiento para acceder a la asistencia sanitaria para españoles de origen retornados y para pensionistas y trabajadores por cuenta ajena españoles de origen resientes en el exterior que se desplacen temporalmente a España. (BOE de 01/03/08).
• Son aplicables los Convenios y Acuerdos sobre emigración suscritos por España con los países de acreditación y el Convenio núm. 97 de la OIT.
• Asimismo son de aplicación la normativa de la Unión Europea y los Convenios bilaterales, en materia de Seguridad Social, suscritos con varios países de los cinco continentes.
• Hay que tener en cuenta, además, los Acuerdos bilaterales adoptados sobre trabajadores extranjeros en España:
  • a) Sobre regulación y ordenación de los flujos migratorios laborales:
    • Colombia: BOE de 4-7-01 y 9-5-02
    • República Dominicana: BOE de 5-2-02
    • Ecuador: BOE de 10-7-01
    • Polonia: BOE de 20-9-02 y 8-4-04
    • Rumanía: BOE de 3-12-02
    • Bulgaria: BOE de 15-12-03
  • b) Sobre inmigración:
    • Guinea-Bissau: BOE de 27-3-03
    • Gambia: BOE de 28-12-06
    • Guinea-Conakry: BOE de 28-1-07
  • c) Sobre mano de obra:
    • Marruecos: BOE de 20-9-01
  • d) Sobre permisos de residencia y trabajo:
    • Marruecos: BOE de 28-05-96
      BOE de 03-09-97
  • e) Sobre readmisión de personas en situación irregular:
    • Francia: BOE de 26-12-03
    • Polonia: BOE de 22-7-04
    • Suiza: BOE de 20-1-05
• Convenios especiales de la Seguridad Social para trabajadores emigrantes y retornados en materia de prestaciones y asistencia sanitaria regulados en diversas normas (RD 996/86, OM 3-8-93; OM 23-4-97; RD 1203/03; O. MTAS/2865, de 13-10-03; O. MTAS/819, de 12-3-04; O. MTAS/29, de 18-1-06; Resolución 20-8-86; Resolución 21-4-97; D. 1075/70; OM 10-6-70; OM 13-7-71; RD 1564/98).
• Las distintas órdenes ministeriales que se publican cada año, por las que se establecen las bases reguladoras de la concesión de las ayudas y subvenciones correspondientes a los programas de actuación en favor de los españoles emigrantes y retornados.

La normativa reguladora de las materias competencia del Ministerio de Trabajo e Inmigración se pueden consultar en: http://www.meyss.es/

VI. FORMAS DE PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de la Consejería en los lugares y en la forma que se señala a continuación:

• De forma presencial, en el Formulario de Quejas y Sugerencias habilitado al efecto en la Consejería.
• Mediante correo postal a la dirección de la Consejería.
• Por medios telemáticos, siendo necesario en este caso, la firma electrónica del interesado

Las quejas y/o sugerencias deben hacerse constar en el correspondiente formulario, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato o carta, siempre y cuando sean firmadas.

La Consejería, en el plazo de 20 días hábiles siguientes a la presentación de la queja o sugerencia, informará al interesado de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

La presentación de cualquier queja o sugerencia no tendrá la calificación de recurso administrativo, no interrumpirá los plazos establecidos en el procedimiento al que pudiera afectar, ni condicionará el ejercicio de las restantes acciones o derechos de los interesados.

VII. NIVELES O COMPROMISOS DE CALIDAD

Niveles de calidad ofrecidos

• Información presencial al emigrante:
  • Atender antes de 15 minutos al 90% de los usuarios.
• Información telefónica:
  • Contestar dentro de las 24 horas siguientes las consultas telefónicas a las que no se puede dar respuesta inmediata.
• Información por Correo:
  • Responder por escrito las consultas recibidas dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de las mismas.
• Tiempos de resolución de ayudas de competencia de la Consejería:
  • Resolver el 90% de las solicitudes en el plazo de 15 días hábiles, a contar desde el día siguiente al de presentación de la solicitud si hubiera asignación presupuestaria o, en su caso, desde que esta fuera asignada.
• Tiempos de tramitación, en el ámbito de la Consejería, de las ayudas competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior:
  • Tramitar el 90% de las solicitudes de ayuda en el plazo de 20 días hábiles a partir del término del plazo de presentación de solicitudes en las ayudas en régimen de concurrencia o de la fecha de presentación de las mismas, si aquellas fueran de carácter individual.
• Tiempos de tramitación, en el ámbito de la Consejería, de las prestaciones por ancianidad e incapacidad:
  • Tramitar el 90% de las solicitudes de prestaciones por ancianidad e incapacidad en el plazo de 20 días hábiles.
• Tiempos de tramitación de las Quejas y Sugerencias:
  •  Contestar el 90% de las quejas y sugerencias recibidas en un plazo de 15 días.

VIII. MEDIDAS QUE FACILITEN EL ACCESO, MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO.

Aspectos facilitadores:

En la Consejería se aplican criterios que facilitan la atención al público, que se concretan en unas reglas de atención y un compromiso ético de actuación de los informadores.

• Reglas de atención al Público:
  • En cada una de las modalidades de atención los informadores se guiarán por las siguientes reglas de actuación con los ciudadanos:
    Se identificarán adecuadamente, utilizarán un lenguaje comprensible, tratarán de resolver la cuestión planteada en el menor tiempo posible y preguntarán al emigrante si ha obtenido lo que deseaba.
• Compromiso ético de actuación de los informadores:
  • El personal que presta servicios en la Consejería Trabajo y Asuntos Sociales asume como valores éticos del servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos. Además, en el desarrollo de su trabajo diario velará porque los usuarios sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima colaboración, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado.
  • Estos valores se extremarán en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad.

Igualdad de género:

Analizar y corregir, en su caso, las actuaciones y conductas que dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres.

IX. SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

La Consejería cuenta con un sistema de aseguramiento de la calidad consistente en:

• Formación continúa del personal mediante cursos orientados a la actualización de los sistemas de gestión y del conocimiento de la legislación aplicable, así como de las técnicas de mejora de la calidad.
• Revisión trimestral de los indicadores de gestión.
• Análisis periódico de las quejas y sugerencias recibidas con la finalidad de revisar los procedimientos y sistemas de gestión, para adaptarlos a las necesidades y expectativas de los usuarios.
• Todos los años se realizará una encuesta de satisfacción entre los usuarios de todos los servicios, orientada a conocer la valoración que el público hace de la calidad de los mismos y las posibles mejoras a introducir en ellos.

X. INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN      DE LA CALIDAD

• Porcentaje de consultas en información presencial atendidas antes de 15 minutos.
• Porcentaje de consultas telefónicas, a las que no se puede dar respuesta inmediata, contestadas dentro de las 24 horas siguientes.
• Porcentaje de consultas contestadas por escrito dentro de los 15 días hábiles.
• Porcentaje de solicitudes de ayudas, competencia de la Consejería, resueltas antes de los 15 días hábiles.
• Porcentaje de ayudas tramitadas en la Consejería, de competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior, antes de 20 días hábiles.
• Porcentaje de pensiones asistenciales gestionadas en el ámbito de la Consejería antes de 20 días hábiles.
• Porcentaje de quejas y sugerencias, contestadas antes de 15 días.

XI.- MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTODE LOS COMPROMISOS

En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos declarados en esta Carta, el usuario podrá presentar reclamación ante la Unidad responsable de la misma, que se pondrá en contacto con él, ofreciéndole una información detallada de las circunstancias que hubieran determinado tal incumplimiento, así como de las medidas que, en su caso, se adopten para evitarlas en lo sucesivo.

XII.- DIRECCIÓN, ACCESO, DIAS Y HORAS DE ATENCIÓN

Dirección y ubicación en plano

• Providencia 2019, casa D-3. Santiago
• Teléfono: 56-2 231 09 85
• Fax: 56-2 232 46 68
• Correo electrónico: ctchile@meyss.es | cjlabesp@ctcinternet.cl

Formas de acceso y transporte:

• Autobuses que circulan por Avenidas Providencia
  Pedro de Valdivia y 11 de Septiembre.
• Metro – Estación Pedro de Valdivia.

Días y horas de atención al público:

• Lunes a Viernes de 09:00 a 14:00 horas.

XIII.- UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA.

La Secretaría General de la Consejería -responsable de la Carta de Servicios- será la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos proclamados en la Carta y de impulsar las pertinentes acciones de mejora.