CARTA DE SERVICIOS DE LA CONSEJERÍA DE TRABAJO Y DE INMIGRACIÓN EN LOS PAISES NORDICOS Y BALTICOS CON SEDE EN DINAMARCA

I.- DATOS SIGNIFICATIVOS Y FINES DEL ORGANISMO.

La Consejería de Trabajo e Inmigración en los Países Nórdicos y Bálticos con sede en Dinamarca y acreditación en Suecia, Finlandia, Noruega, Estonia, Letonia y Lituania, es una unidad administrativa integrada en la Embajada de España en Dinamarca y con dependencia funcional del Ministerio de Trabajo e Inmigración.

Sus funciones principales se refieren a la información a la Administración Española sobre la situación socio-laboral de los Países de Acreditación y a las relaciones institucionales con las Autoridades, Asociaciones Patronales y Sindicales y Entes de Participación Social de estos países.

Igualmente, son funciones de la Consejería asistir a los residentes españoles en cualquier problema socio-laboral que les afecte; orientarles, y en su caso, ayudarles en la tramitación de prestaciones y pensiones de la Seguridad Social, en defensa de sus derechos; difundir y gestionar las Pensiones Asistenciales y los Programas de Ayudas y Subvenciones en su favor; orientar sobre los trámites previos y posteriores al retorno y su inserción en el mercado laboral español, y apoyar la canalización de los flujos inmigratorios de los extranjeros.

II.- RELACION DE SERVICIOS PRESTADOS:

INFORMACIÓN Y RELACIONES:

• Información al Ministerio de Trabajo e Inmigración:
  • Informes periódicos remitidos al Ministerio sobre la situación socio-laboral de los Países de Acreditación.
  • Informes de carácter monográfico sobre la legislación laboral, social y de extranjería de los Países de Acreditación.
• Información a Instituciones y personas de los Países de Acreditación:
  • Información particularizada y personalizada en materia socio-laboral, de inmigración, de formación profesional y de establecimiento en España.
  • Distribución de publicaciones sobre la realidad socio-laboral de España recibidas de las Administraciones Públicas españolas.
  • Asesoramiento a empresas españolas y de los Países de Acreditación en materia laboral, social y fiscal.
• Relaciones institucionales:
  • Participación o presencia en reuniones, Congresos y Conferencias en materias de empleo, seguridad social y asuntos sociales de los Países de Acreditación.
  • Relación permanente con Autoridades e Instituciones de los Países de Acreditación relacionadas con las funciones de la Consejería, así como con Asociaciones Patronales, Sindicales y Entes de Participación Social.
  • Asistencia a las reuniones sectoriales convocadas por los Embajadores de las respectivas Embajadas y redacción de informes o notas a su instancia.

ATENCIÓN A LOS ESPAÑOLES RESIDENTES EN EL EXTRANJERO:

• A Centros y Asociaciones de Españoles Residentes:
  • Participación en reuniones y actos organizados por los Centros y Asociaciones o promovidas por la Consejería.
  • Elaboración y distribución de publicaciones divulgativas de noticias socio-laborales y de novedades legislativas de interés para los emigrantes.
• Información a españoles residentes:
  • Información a los emigrantes en asuntos laborales, seguridad social y asuntos sociales.
  • Información y asesoramiento sobre la aplicación de los Reglamentos Comunitarios.
  • Información y asesoramiento en materia de retorno.
  • Información y difusión referente a los Programas de Ayudas y Subvenciones, las Pensiones Asistenciales por ancianidad y las Prestaciones económicas para “los Niños de la Guerra” de la Administración española.
• Gestión de Ayudas Económicas:
  • Ayudas individuales:
    • Ayudas asistenciales extraordinarias para paliar la situación derivada de la carencia de recursos de los emigrantes españoles en el exterior y de los familiares a su cargo.
    • Ayudas para la promoción educativa en el país de acogida por los emigrantes españoles y sus familiares que carezcan de medios económicos.
    • Becas "Reina Sofía" para la realización de estudios universitarios y de postgrado en España.
    • Ayudas para los descendientes de españoles residentes en el exterior mediante su participación en viajes culturales, colonias de vacaciones, albergues y campamentos realizados en España.
    • Ayudas para el desarrollo de proyectos concretos en el ámbito migratorio.
  • Ayudas para Centros y Asociaciones de Emigrantes, Entidades y Instituciones públicas o privadas:
    • Ayudas para facilitar la realización de programas asistenciales y culturales, efectuados por Asociaciones, Centros de emigrantes y otras entidades que presten asistencia y promoción socio-cultural a los emigrantes españoles.
    • Ayudas para suscripciones a publicaciones con destino a Centros y Asociaciones de Emigrantes.
    • Ayudas para contribuir a la adquisición y mejora de instalaciones de las instituciones que prestan asistencia social, sanitaria y cultural a los emigrantes españoles.
    • Ayudas destinadas a promover la participación de emigrantes en programas de formación para el empleo.
    • Ayudas para facilitar la ocupación, la cualificación profesional y la experiencia laboral de trabajadores.
    • Ayudas para el desarrollo de proyectos concretos en el ámbito migratorio.
    • Ayudas para la integración social de emigrantes mayores.
  • Pensiones asistenciales para mayores de 65 años que carezcan de recursos económicos suficientes.
  • Prestaciones económicas a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil.
• Programa de Vacaciones a España de emigrantes mayores:
  • Difusión y selección de beneficiarios en el Programa de Vacaciones para los emigrantes mayores financiado por el IMSERSO y organizado por MUNDOSENIOR.
• Seguridad Social:
  • Actuaciones y gestiones a favor de los emigrantes ante las Entidades Gestoras de la Seguridad Social en España y en los Países de Acreditación.
  • Seguimiento del cumplimiento de las Disposiciones Comunitarias en materia de Seguridad Social y del Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo.
• Desempleo:
  • Asesoramiento y tramitación de documentación relativa a las prestaciones por desempleo, tanto contributivo como asistencial, en el ámbito nacional y comunitario.
  • Presentación de reclamaciones o, llegado el caso, de demanda contra las resoluciones de prestaciones por desempleo.
• Laboral:
  • Información y tramitación, en virtud de la legislación laboral de los Países de Acreditación, los procedimientos de recurso en caso de reclamación laboral y la aplicación de las Directivas de la Unión Europea sobre la materia.
• Fiscal:
  • Información y asesoramiento sobre el sistema fiscal en relación con las obligaciones tributarias derivadas del salario y el procedimiento para la declaración de impuestos sobre la renta.

ATENCIÓN A LOS EXTRANJEROS QUE DESEAN EMIGRAR A ESPAÑA:

• Información a los trabajadores extranjeros sobre las condiciones de vida y la situación del empleo en España y sobre el procedimiento legal existente para el acceso de los mismos al mercado de trabajo español.
• Asesoramiento e información a los estudiantes y pensionistas extranjeros.

COOPERACIÓN TÉCNICA:

• Impulso y seguimiento de la cooperación del Departamento con los Ministerios y Organismos homólogos en los Países de Acreditación en cooperación con las respectivas Embajadas en Dinamarca, Suecia, Noruega y Finlandia.
• Apoyo y colaboración a los expertos y funcionarios del Departamento en misiones de cooperación en los Países de Acreditación.

III.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS.

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

Así pues, de manera general, los ciudadanos tienen derecho:

• A recibir información de interés general de manera presencial, telefónica e informática.
• A ser atendidos directa y personalizadamente.
• A obtener la información administrativa real, veraz y pública.
• A una orientación positiva.
• A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a las Consejerías de Trabajo y Asuntos Sociales.

IV.- PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS EN LOS SERVICIOS.

Los ciudadanos y usuarios que se dirijan a esta Consejería podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

• Participación a través de los representantes de los residentes españoles en el Consejo General de la Ciudadanía española en el exterior.
• Participación a través de los representantes de los españoles en el exterior en los Órganos de Participación Institucional, constituidos en el ámbito correspondiente.
• Participación a través de las Asociaciones de españoles en el exterior, como representantes de los españoles residentes en el extranjero.
• Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta.
• Por medio de la expresión de sus opiniones en las encuestas que se realicen anualmente sobre la prestación de servicios.

V.- NORMATIVA REGULADORA.

La normativa reguladora de los servicios prestados por la Consejería se encuentra en los siguientes textos legales:

• Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social. (BOE 12-01-2000).
• Ley Orgánica 8/2000, de 22 de diciembre, de reforma de la Ley Orgánica 4/2000. (BOE 23-12-2000).
• Ley 3/2005, de 18 de marzo, por la que se reconoce una prestación económica a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil, y que desarrollaron la mayor parte de su vida fuera del territorio nacional (Niños de la guerra)  (BOE 21-03-2005).
• Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (BOE 15-12-06)
• Ley 40/2006, de 14 de diciembre, del Estatuto de la ciudadanía española en el exterior (BOE 15-12-06). Corrección de errores de la Ley 40/2006, (BOE 5-02-07).
• Ley 52/2007, de 26 de diciembre, por la que se reconocen y amplían derechos y se establecen medidas a favor de quienes padecieron persecución o violencia durante la guerra civil y la dictadura (BOE 27/12/2007).
• R.D. 632/87, de 8 de mayo, sobre la Organización de la Administración del Estado en el exterior. (BOE 18-05-1987).
• R.D. 1339/1987, de 30 de octubre, sobre cauces de participación institucional de los españoles residentes en el extranjero (BOE 2-11-1987).
• Orden de 23 de febrero de 1988, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se regula la constitución, funciones, elección y funcionamiento de los Consejos de Residentes Españoles en el extranjero (BOE 2-03-1988).
• R.D. 426/93, de 26 de marzo, regulador de las Secciones de Asuntos Laborales y de Seguridad Social de las Oficinas Consulares. (BOE 14-04-1993).
• Orden de 12 de mayo de 1994, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se suprimen unidades administrativas denominadas Oficinas Laborales y se crean las Secciones Laborales, de Seguridad Social y de Asuntos Sociales de las Oficinas Consulares (BOE 17-05-1994).
• R.D. 904/2003, de 11 de julio, por el que se regula la Administración del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales en el exterior (BOE 24-07-2003).
• R.D. 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados. (BOE 26/11/2007).
• R.D. 8/2008, de 11 de enero, por el que se regula la prestación por razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior (BOE 24/01/08).
• Orden del MTAS/1967/2005, de 24 de junio, por la que se establecen las disposiciones para el desarrollo y aplicación de la Ley 3/2005, de 18 de marzo. (BOE 25-06-2005).
• Resolución de 25/02/08, conjunta de la Dirección General de Emigración y de la Dirección General del Instituto Nacional de la Seguridad Social, por la que se regula el procedimiento para acceder a la asistencia sanitaria para españoles de origen retornados y para pensionistas y trabajadores por cuenta ajena españoles de origen resientes en el exterior que se desplacen temporalmente a España. (BOE de 01/03/08).
• Son aplicables los Convenios y Acuerdos sobre emigración suscritos por España con los países de acreditación y el Convenio núm. 97 de la OIT.
• Asimismo son de aplicación la normativa de la Unión Europea y los Convenios bilaterales, en materia de Seguridad Social, suscritos con varios países de los cinco continentes.
• Hay que tener en cuenta, además, los Acuerdos bilaterales adoptados sobre trabajadores extranjeros en España:
  • a) Sobre regulación y ordenación de los flujos migratorios laborales:
    • Colombia: BOE de 4-7-01 y 9-5-02
    • República Dominicana: BOE de 5-2-02
    • Ecuador: BOE de 10-7-01
    • Polonia: BOE de 20-9-02 y 8-4-04
    • Rumanía: BOE de 3-12-02
    • Bulgaria: BOE de 15-12-03
  • b) Sobre inmigración:
    • Guinea-Bissau: BOE de 27-3-03
    • Gambia: BOE de 28-12-06
    • Guinea-Conakry: BOE de 28-1-07
  • c) Sobre mano de obra:
    • Marruecos: BOE de 20-9-01
  • d) Sobre permisos de residencia y trabajo:
    • Marruecos: BOE de 28-05-96
      BOE de 03-09-97
  • e) Sobre readmisión de personas en situación irregular:
    • Francia: BOE de 26-12-03
    • Polonia: BOE de 22-7-04
    • Suiza: BOE de 20-1-05
• Convenios especiales de la Seguridad Social para trabajadores emigrantes y retornados en materia de prestaciones y asistencia sanitaria regulados en diversas normas (RD 996/86, OM 3-8-93; OM 23-4-97; RD 1203/03; O. MTAS/2865, de 13-10-03; O. MTAS/819, de 12-3-04; O. MTAS/29, de 18-1-06; Resolución 20-8-86; Resolución 21-4-97; D. 1075/70; OM 10-6-70; OM 13-7-71; RD 1564/98).
• Las distintas órdenes ministeriales que se publican cada año, por las que se establecen las bases reguladoras de la concesión de las ayudas y subvenciones correspondientes a los programas de actuación en favor de los españoles emigrantes y retornados.

La normativa reguladora de las materias competencia del Ministerio de Trabajo e Inmigración se pueden consultar en: http://www.meyss.es/

VI.- FORMAS DE PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.

Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de la Consejería en los lugares y en la forma que se señala a continuación:

• De forma presencial, en el Formulario de Quejas y Sugerencias habilitado al efecto en la Consejería.
• Mediante correo postal a la dirección de la Consejería.
• Por medios telemáticos, siendo necesario en este caso, la firma electrónica del interesado

Las quejas y/o sugerencias deben hacerse constar en el correspondiente formulario, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato o carta, siempre y cuando sean firmadas.

La Consejería, en el plazo de 20 días hábiles siguientes a la presentación de la queja o sugerencia, informará al interesado de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

La presentación de cualquier queja o sugerencia no tendrá la calificación de recurso administrativo, no interrumpirá los plazos establecidos en el procedimiento al que pudiera afectar, ni condicionará el ejercicio de las restantes acciones o derechos de los interesados.

VII.- COMPROMISOS DE CALIDAD.

• Información presencial al emigrante:
  • Atender antes de 5 minutos el 90% de los usuarios.
• Información telefónica:
  • Contestar en 24 horas el 90% de las consultas telefónicas a las que no se puede dar respuesta inmediata.
• Información por Correo:
  • Responder por escrito las consultas recibidas dentro de los 20 días hábiles siguientes a la recepción de las mismas.
• Información por Correo electrónico:
  • Los correos electrónicos remitidos por particulares se contestan en el plazo máximo de 5 días hábiles.
• Tiempos de resolución de ayudas de competencia de la Consejería:
  • Resolver las solicitudes en el plazo de 20 días hábiles, a contar desde el día siguiente al de presentación de la solicitud si hubiera asignación presupuestaria, o, en su caso, desde que ésta fuera asignada.
• Tiempos de tramitación, en el ámbito de la Consejería, de las ayudas competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior:
  • Tramitar las solicitudes de ayuda en el plazo de 20 días hábiles, a partir del término del plazo de presentación de solicitudes en las ayudas en régimen de concurrencia o de la fecha de presentación de las mismas, si aquellas fueran de carácter individual.
• Tiempos de tramitación de los Informes de Vida Laboral o de los Certificados de Asistencia Sanitaria Europea u otro modelo de la Unión Europea:
  • Tramitar el 90% de los mismos dentro de los 2 días hábiles desde la recepción de la solicitud.
• Tiempos de tramitación de las Quejas y Sugerencias:
  • Contestar el 90% de las quejas y sugerencias en un plazo de 15 días.

VIII.-MEDIDAS QUE FACILITEN EL ACCESO, MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO.

En la Consejería se aplican criterios que facilitan la atención al público, que se concretan en unas reglas de atención y un compromiso ético de actuación de los informadores.

Reglas de atención al Público.

En cada una de las modalidades de atención los informadores se guiarán por las siguientes reglas de actuación con los ciudadanos:
 
Se identificarán adecuadamente, utilizarán un lenguaje comprensible, tratarán de resolver la cuestión planteada en el menor tiempo posible y preguntarán al cliente si ha obtenido lo que deseaba.

Compromiso ético de actuación de los informadores.

El personal que presta servicios en la Consejería asume como valores éticos del servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos.

Además, en el desarrollo de su trabajo diario velará para que los usuarios sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima colaboración, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado. 

Estos valores se extremarán en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad.

Igualdad de género.

Analizar y corregir, en su caso, las actuaciones y conductas que dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres.

IX.- SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTION DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

La Consejería cuenta con un sistema de aseguramiento de la calidad consistente en:

• Actualización periódica de la información contenida en la página Web de la misma.
• Formación continúa del personal mediante cursos orientados a la actualización de los sistemas de gestión y del conocimiento de la legislación aplicable, así como de las técnicas de mejora de la calidad.
• Revisión trimestral de los indicadores de gestión.
• Análisis de las quejas y sugerencias recibidas con la finalidad de revisar los procedimientos y sistemas de gestión, para adaptarlos a las necesidades y expectativas de los usuarios.

X.-MEDIDAS DE SUBSANACION EN CASO DE  INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS.

 En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos declarados en esta Carta, el usuario podrá presentar reclamación ante la Unidad responsable de la misma, que se pondrá en contacto con él, ofreciéndole una información detallada de las circunstancias que hubieran determinado tal incumplimiento, así como de las medidas que, en su caso, se adopten para evitarlas en lo sucesivo. 

XI.- INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO Y LA EVALUACIÓN

• Porcentaje de consultas en información presencial atendidas antes de 5 minutos.
• Porcentaje de consultas telefónicas a las que no se pueda dar respuesta inmediata, contestadas dentro de las 24 horas siguientes.
• Porcentaje de consultas contestadas por escrito dentro de los 20 días hábiles.
• Porcentaje de consultas contestadas por correo electrónico en el plazo de 5 días hábiles.
• Porcentaje de solicitudes de ayudas, competencia de la Consejería, resueltas antes de los 20 días hábiles.
• Porcentaje de ayudas tramitadas en la Consejería, de competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior, antes de los 20 días hábiles.
• Porcentaje de Informes de Vida Laboral o Certificado Provisional Sustitutorio de la Tarjeta Sanitaria Europea tramitados dentro de los 2 días hábiles desde la recepción de la solicitud.
• Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas antes de 15 días.

XII.- DIRECCIONES Y ACCESO.

Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

Købmagergade  43, 1º
DK-1150 Copenhague K
(DINAMARCA)
Tel.: (45) 33 93 12 90
Fax: (45) 33 93 21 55
E-mail: ct.dinamarca@meyss.es

Formas de acceso y transporte.

Esta Consejería se halla en la calle peatonal de Købmagergade en el Centro de Copenhague.

Transporte público:

La estación de Nørreport -de trenes regionales, de cercanías y de Metro- está a diez minutos andando de la Consejería.
Autobúses: líneas 5A, 6A, 14, 42, 43, 150S, 173E, 184, 185 y 350S con parada en la Estación de Nørreport.

XIII.- UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA.

La Secretaría de la Consejería, en la dirección y teléfono indicados en esta Carta de Servicios.

XIV.- OTROS DATOS DE INTERÉS.

• Horario de atención al público (de lunes a viernes)
  Presencial: de las 9.00 a 12.30 horas de la mañana, aunque también se atienden consultas presenciales, previa acuerdo, y telefónicas fuera de este horario, según las necesidades de los usuarios. 
  Telefónica: de las 9.00 a 12.30 horas.