CARTA DE SERVICIOS DE LA CONSEJERÍA DE TRABAJO Y DE INMIGRACIÓN EN MARRUECOS

I.- DATOS SIGNIFICATIVOS Y FINES DEL ORGANISMO. 

La Consejería de Trabajo e Inmigración en Marruecos con acreditación en Túnez, es una unidad administrativa de la Embajada de España, con dependencia funcional del Ministerio de Trabajo e Inmigración.

Sus funciones principales están dirigidas a cuatro áreas:

A) La asistencia a los residentes españoles en cuanto a:

• Tramitación de Pensiones Asistenciales por ancianidad.
• Difusión y gestión de los Programas de Ayudas a su favor.
• Orientación sobre el retorno y colocación en España.

B) La asistencia a las autoridades locales y a los Consulados españoles en la:

• Canalización de los flujos migratorios.

C) Información:

• A la Administración Española y a la Misión Diplomática sobre la situación socio-laboral en los países de acreditación.
• A las Administraciones Públicas de los países de acreditación, sobre las materias competencia del Ministerio de Trabajo e Inmigración.

D) Relaciones Institucionales y Cooperación Técnica:

• Mantener relaciones institucionales con los Organismos Públicos, Asociaciones Patronales, Sindicales y Entes de Participación Social y promover la Cooperación técnica bilateral.

 
II.- RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS:

Información y relaciones:

• Información al Ministerio y Embajada:
  • Informes periódicos remitidos al Ministerio sobre la situación socio-laboral en los países de acreditación.
  • Informes de carácter monográfico solicitados por el Ministerio o elaborados a iniciativa de la Consejería.
  • Informes solicitados por la Embajada, o elaborados a iniciativa de la Consejería.
• Información a instituciones y personas de los países de acreditación:
  • Distribución de publicaciones sobre la realidad socio-laboral de España recibidas de las Administraciones Públicas españolas.
• Relaciones institucionales:
  • Participación o presencia en reuniones, congresos y conferencias en materias de relaciones laborales, empleo, seguridad social y asuntos sociales en los países de acreditación.
  • Relación permanente con Autoridades e Instituciones de los países de acreditación, relacionadas con la Consejería, así como con Asociaciones Patronales y Sindicales y cualesquiera otros entes de participación social.
• Información a Empresas y trabajadores españoles:
  • Facilitar información sobre legislación laboral y de seguridad social marroquí a empresas y trabajadores españoles.

 
Atención a españoles residentes en los países de acreditación

• A Centros, Asociaciones y Consejo de la Ciudadanía Española en el Exterior.
  • Participación en reuniones y actos organizados por el Consejo de la Ciudadanía Española en el Exterior, los Centros y Asociaciones españoles o promovidos por la Consejería.
  • Elaboración y distribución de publicaciones divulgativas de noticias socio-laborales y de novedades legislativas de interés para los españoles residentes en el exterior.
• Información a españoles residentes en el exterior:
  • Información en materias de empleo, seguridad social y asuntos sociales, programas de ayudas y de retorno a España.
  • Información y asesoramiento sobre la Legislación Laboral y de Seguridad Social de Marruecos.
  • Difusión de los Programas de Ayudas Económicas de la Administración Española.
• Gestión de Ayudas Económicas:
  • Ayudas Individuales destinadas a:
    • Subvenir necesidades básicas de los españoles residentes en el exterior, incapacitados permanentes para el trabajo que se hallen en situación de precariedad económica.
    • Sufragar gastos extraordinarios para atender necesidades económicas de los españoles residentes en el exterior, así como de los familiares que convivan y dependan económicamente de ellos.
    • Proporcionar asistencia sanitaria.
    • Promover, a través de Instituciones o Entidades españolas o extranjeras, públicas o privadas, el desarrollo de acciones de información, orientación y asesoramiento encaminadas a facilitar la inserción socio-laboral de los españoles residentes en el exterior.
    • Propiciar, a través de Entidades españolas o extranjeras, públicas o privadas la participación en actividades de preformación y formación profesional ocupacional que tengan por objeto facilitar la inserción en el mercado de trabajo o la promoción profesional, tanto en España como en el exterior.
    • Fomentar la promoción e integración socio-laboral de los trabajadores españoles residentes en el exterior.
    • Facilitar, a través de las becas "Reina Sofía", la promoción educativa de los españoles, sus cónyuges e hijos que residan en el exterior, y que deseen cursar estudios universitarios en España y carezcan de medios económicos para trasladarse a nuestro país a realizarlos.
    • Posibilitar, a través de las Ayudas a la Formación Educativa, la promoción social de los españoles residentes y sus familias, de economía desfavorecida.
    • Facilitar a los descendientes de emigrantes españoles, residentes en el exterior, el contacto con la realidad española y la relación con otros jóvenes españoles o extranjeros, mediante su participación en colonias de vacaciones, albergues y campamentos, organizados en España.
    • Viajes a España de los españoles residentes en el exterior mayores.
    • Facilitar a los descendientes de emigrantes españoles, residentes en el exterior, el contacto con la realidad española y la relación con otros jóvenes españoles o extranjeros mediante su participación en viajes culturales por España.
    • La integración social de emigrantes y retornados mayores.
    • El desarrollo de proyectos concretos en el ámbito migratorio.
  • Ayudas a Asociaciones y Centros destinadas a:
    • Facilitar la realización de programas asistenciales y culturales efectuados por asociaciones y centros de emigrantes, así como por otras instituciones o entidades que tengan por objeto la asistencia y promoción socio-cultural de los españoles.
    • Suscripciones a publicaciones con destino a centros y asociaciones españolas.
    • Contribuir a la mejora de los equipos e instalaciones de instituciones o entidades cuya finalidad sea la asistencia social, sanitaria y cultural de los españoles. 
• Gestión de Pensiones Asistenciales:
  • Gestión y tramitación de solicitudes de reconocimiento de pensiones asistenciales por ancianidad, que garanticen la subsistencia a los españoles de origen que, a la edad de 65 años, carezcan de recursos económicos suficientes.
• Seguridad Social:
  • Actuaciones y gestiones en favor de los emigrantes ante las Entidades Gestoras de la Seguridad Social española.
  • Actuaciones y gestiones a favor de los emigrantes ante los Organismos locales, responsables de los Convenios de Seguridad Social.
• Desempleo:
  • Asesoramiento y tramitación de documentación de las prestaciones por desempleo, tanto contributivo como asistencial, a los emigrantes retornados.

Contratación en origen y emigración laboral hacia España.

• Gestión de ofertas de empleo a través del Contingente de trabajadores extranjeros no comunitarios.
• Atención a los extranjeros que deseen emigrar a España facilitando información sobre la situación del empleo y sobre el procedimiento legal existente para el acceso de los mismos al mercado de trabajo español.

III.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS.

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

Así pues, de manera general, los ciudadanos tienen derecho a:

• Recibir información de interés general de manera presencial, telefónica e informática.
• Ser atendidos directa y personalizadamente.
• Obtener la información administrativa real, veraz y pública.
• Una orientación positiva.
• Ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a la Consejería.

IV.- FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE CIUDADANOS Y USUARIOS.

Los ciudadanos y usuarios que se dirijan a la Consejería podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

• Consejo de la Ciudadanía Española en el exterior.
• Centros y Asociaciones de emigrantes españoles en Marruecos.
• Directamente, formulando sus quejas y sugerencias.
• Por medio de la expresión de sus opiniones en las encuestas que se realicen anualmente sobre la prestación de los servicios.

V.- NORMATIVA REGULADORA.

La normativa reguladora de los servicios prestados por la Consejería se encuentra en los siguientes textos legales:

• Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social. (BOE 12-01-2000).
• Ley Orgánica 8/2000, de 22 de diciembre, de reforma de la Ley Orgánica 4/2000. (BOE 23-12-2000).
• Ley 3/2005, de 18 de marzo, por la que se reconoce una prestación económica a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil, y que desarrollaron la mayor parte de su vida fuera del territorio nacional (Niños de la guerra)  (BOE 21-03-2005).
• Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (BOE 15-12-06)
• Ley 40/2006, de 14 de diciembre, del Estatuto de la ciudadanía española en el exterior (BOE 15-12-06). Corrección de errores de la Ley 40/2006, (BOE 5-02-07).
• Ley 52/2007, de 26 de diciembre, por la que se reconocen y amplían derechos y se establecen medidas a favor de quienes padecieron persecución o violencia durante la guerra civil y la dictadura (BOE 27/12/2007).
• R.D. 632/87, de 8 de mayo, sobre la Organización de la Administración del Estado en el exterior. (BOE 18-05-1987).
• R.D. 1339/1987, de 30 de octubre, sobre cauces de participación institucional de los españoles residentes en el extranjero (BOE 2-11-1987).
• Orden de 23 de febrero de 1988, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se regula la constitución, funciones, elección y funcionamiento de los Consejos de Residentes Españoles en el extranjero (BOE 2-03-1988).
• R.D. 426/93, de 26 de marzo, regulador de las Secciones de Asuntos Laborales y de Seguridad Social de las Oficinas Consulares. (BOE 14-04-1993).
• Orden de 12 de mayo de 1994, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se suprimen unidades administrativas denominadas Oficinas Laborales y se crean las Secciones Laborales, de Seguridad Social y de Asuntos Sociales de las Oficinas Consulares (BOE 17-05-1994).
• R.D. 904/2003, de 11 de julio, por el que se regula la Administración del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales en el exterior (BOE 24-07-2003).
• R.D. 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados. (BOE 26/11/2007).
• R.D. 8/2008, de 11 de enero, por el que se regula la prestación por razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior (BOE 24/01/08).
• Orden del MTAS/1967/2005, de 24 de junio, por la que se establecen las disposiciones para el desarrollo y aplicación de la Ley 3/2005, de 18 de marzo. (BOE 25-06-2005).
• Resolución de 25/02/08, conjunta de la Dirección General de Emigración y de la Dirección General del Instituto Nacional de la Seguridad Social, por la que se regula el procedimiento para acceder a la asistencia sanitaria para españoles de origen retornados y para pensionistas y trabajadores por cuenta ajena españoles de origen resientes en el exterior que se desplacen temporalmente a España. (BOE de 01/03/08).
• Son aplicables los Convenios y Acuerdos sobre emigración suscritos por España con los países de acreditación y el Convenio núm. 97 de la OIT.
• Asimismo son de aplicación la normativa de la Unión Europea y los Convenios bilaterales, en materia de Seguridad Social, suscritos con varios países de los cinco continentes.
• Hay que tener en cuenta, además, los Acuerdos bilaterales adoptados sobre trabajadores extranjeros en España:
  • a) Sobre regulación y ordenación de los flujos migratorios laborales:
    • Colombia: BOE de 4-7-01 y 9-5-02
    • República Dominicana: BOE de 5-2-02
    • Ecuador: BOE de 10-7-01
    • Polonia: BOE de 20-9-02 y 8-4-04
    • Rumanía: BOE de 3-12-02
    • Bulgaria: BOE de 15-12-03
  • b) Sobre inmigración:
    • Guinea-Bissau: BOE de 27-3-03
    • Gambia: BOE de 28-12-06
    • Guinea-Conakry: BOE de 28-1-07
  • c) Sobre mano de obra:
    • Marruecos: BOE de 20-9-01
  • d) Sobre permisos de residencia y trabajo:
    • Marruecos: BOE de 28-05-96
    • BOE de 03-09-97
  • e) Sobre readmisión de personas en situación irregular:
    • Francia: BOE de 26-12-03
    • Polonia: BOE de 22-7-04
    • Suiza: BOE de 20-1-05
• Convenios especiales de la Seguridad Social para trabajadores emigrantes y retornados en materia de prestaciones y asistencia sanitaria regulados en diversas normas (RD 996/86, OM 3-8-93; OM 23-4-97; RD 1203/03; O. MTAS/2865, de 13-10-03; O. MTAS/819, de 12-3-04; O. MTAS/29, de 18-1-06; Resolución 20-8-86; Resolución 21-4-97; D. 1075/70; OM 10-6-70; OM 13-7-71; RD 1564/98).
• Las distintas órdenes ministeriales que se publican cada año, por las que se establecen las bases reguladoras de la concesión de las ayudas y subvenciones correspondientes a los programas de actuación en favor de los españoles emigrantes y retornados.

 
La normativa reguladora de las materias competencia del Ministerio de Trabajo e Inmigración se pueden consultar en: http://www.meyss.es/

VI.- FORMAS DE PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.

Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de la Consejería en los lugares y en la forma que se señala a continuación:

• De forma presencial, en el Formulario de Quejas y Sugerencias habilitado al efecto en la Consejería.
• Mediante correo postal a la dirección de la Consejería.
• Por medios telemáticos, siendo necesario en este caso, la firma electrónica del interesado

Las quejas y/o sugerencias deben hacerse constar en el correspondiente formulario, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato o carta, siempre y cuando sean firmadas.

La Consejería, en el plazo de 20 días hábiles siguientes a la presentación de la queja o sugerencia, informará al interesado de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

La presentación de cualquier queja o sugerencia no tendrá la calificación de recurso administrativo, no interrumpirá los plazos establecidos en el procedimiento al que pudiera afectar, ni condicionará el ejercicio de las restantes acciones o derechos de los interesados.

VII.-NIVELES O COMPROMISOS DE CALIDAD.

Niveles de calidad ofrecidos

• Información presencial al emigrante:
  • Atender antes de 15 minutos al 90% de los usuarios.
• Información telefónica:
  • Contestar dentro de las 24 horas siguientes las consultas telefónicas a las que no se puede dar respuesta inmediata.
• Información por Correo:
  • Responder por escrito las consultas recibidas dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de las mismas.
• Tiempos de resolución de ayudas de competencia de la Consejería:
  • Resolver el 90% de las solicitudes en un plazo máximo de 15 días hábiles, a contar desde el día siguiente al de presentación de la solicitud si hubiera asignación presupuestaria, o, en su caso, desde que esta fuera asignada.
• Tiempos de tramitación, en el ámbito de la Consejería, de las ayudas competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior:
  • Tramitar el 90% de las solicitudes de ayuda en el plazo de 20 días hábiles a partir del término del plazo de presentación de solicitudes en las ayudas en régimen de concurrencia o de la fecha de presentación de las mismas, si aquellas fueran de carácter individual.
• Tiempos de tramitación, en el ámbito de la Consejería, de las pensiones asistenciales:
  • Tramitar el 90% de las solicitudes de pensiones asistenciales en el plazo máximo de 20 días hábiles.
• Tiempos de tramitación de las Quejas y Sugerencias:
  • Contestar el 90% de las quejas y sugerencias recibidas en un plazo máximo de 15 días.

VIII.-  MEDIDAS QUE FACILITEN EL ACCESO, MEJOREN LAS CONDICIONES DE  LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y ASEGUREN LA IGUALDAD DE GENERO.

Aspectos facilitadores:

En la Consejería se aplican criterios que facilitan la atención al público, que se concretan en unas reglas de atención  y un compromiso ético de actuación de los informadores.

• Reglas de atención al Público:
  • En cada una de las modalidades de atención los informadores se guiarán por las siguientes reglas de actuación con los ciudadanos:
  • Se identificarán adecuadamente, utilizarán un lenguaje comprensible, tratarán de resolver la cuestión planteada en el menor tiempo posible y preguntarán al emigrante si ha obtenido lo que deseaba.
• Compromiso ético de actuación de los informadores:
  • El personal que presta servicios en la Consejería de Trabajo y de Asuntos Sociales asume como valores éticos del servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos. Además, en el desarrollo de su trabajo diario velará porque los usuarios sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima colaboración, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado.
  • Estos valores se extremarán en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad.
• Igualdad de género.
  • Analizar y corregir, en su caso, las actuaciones y conductas que dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres.

IX.- SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

La Consejería establecerá un sistema de aseguramiento de la calidad consistente en:
 

• Formación continua del personal mediante cursos orientados a la actualización de los sistemas de gestión y del conocimiento de la legislación aplicable, así como de las técnicas de mejora de la calidad.
• Revisión trimestral de los indicadores de gestión.
• Análisis periódico de las quejas y sugerencias recibidas con la finalidad de revisar los procedimientos y sistemas de gestión, para adaptarlos a las necesidades y expectativas de los usuarios.
• Todos los años se realizará una encuesta de satisfacción entre los usuarios de todos los servicios, orientada a conocer la valoración que el público hace de la calidad de los mismos y las posibles mejoras a introducir en ellos.

X.- INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.

• Porcentaje de consultas en información presencial atendidas antes de 15 minutos.
• Porcentaje de consultas telefónicas, a las que no se puede dar respuesta inmediata, contestadas dentro de las 24 horas siguientes.
• Porcentaje de consultas contestadas por escrito dentro de los 10 días hábiles.
• Porcentaje de solicitudes de ayudas, competencia de la Consejería, resueltas antes de los 15 días hábiles.
• Porcentaje de ayudas tramitadas en la Consejería, de competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior, antes de 20 días hábiles.
• Porcentaje de pensiones asistenciales gestionadas en el ámbito de la Consejería antes de 20 días hábiles.
• Porcentaje de quejas y sugerencias, contestadas antes de 15 días.

XI.- MEDIDAS DE SUBSANACIÓN.

En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos declarados en esta Carta, el usuario podrá presentar reclamación ante la Unidad responsable de la misma, que se pondrá en contacto con él, ofreciéndole una información detallada de las circunstancias que hubieran determinado tal incumplimiento, así como de las medidas que, en su caso, se adopten para evitarlas en lo sucesivo.

XII.- DIAS Y HORAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

• Lunes a Viernes de 09:00 a 13:00 horas.

XIII.- DIRECCIONES Y ACCESO.

Dirección postal : Rue Aïn Khalouïya, Route des Zaërs, Km 5,300
Teléfono : (00-212) 37-633900 ó 37-633960
Fax : (00-212) 37-633944
E-mail : constrab.rabat@meyss.es

XIV- UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA.

La Secretaría General de la Consejería, responsable de la Carta de Servicios será la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos proclamados en la Carta y de impulsar las pertinentes acciones de mejora.

La dirección de la misma es la siguiente:

Dirección postal : Rue Aïn Khalouïya, Route des Zaërs, Km 5,300
Teléfono : (00-212) 37-633900 ó 37-633960
Fax : (00-212) 37-633944
E-mail : constrab.rabat@meyss.es