CARTA DE SERVICIOS DE LA CONSEJERIA DE TRABAJO E INMIGRACIÓN EN PERU CON ACREDITACION  EN BOLIVIA

1.   DATOS SIGNIFICATIVOS Y FINES DEL ORGANISMO.

La Consejería de Trabajo e Inmigración de Perú, con acreditación en Bolivia y en la Comunidad Andina de Naciones (CAN), es una unidad administrativa integrada en la Embajada Española y con dependencia funcional del Ministerio de Trabajo e Inmigración.

Sus funciones principales se refieren a la asistencia de los residentes españoles en cuanto a la tramitación de pensiones asistenciales por ancianidad, convenios especiales de la seguridad social, difundir y gestionar los Programas de Ayudas, orientar sobre el retorno y colocación en España de los emigrantes españoles, y canalizar los flujos inmigrantes de los extranjeros.

Igualmente, dar información a la Administración Española sobre la situación socio-laboral de los países de acreditación y a las relaciones institucionales con las Autoridades, Asociaciones Patronales, Sindicales y Entes de Participación Social de estos países.

2. RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS:

INFORMACIÓN Y RELACIONES:

• Información al Ministerio:
  • Informes periódicos remitidos al Ministerio sobre la situación socio-laboral de los países de acreditación.
  • Informes de carácter monográfico solicitados por el Ministerio o elaborados a iniciativa de la Consejería.
• Información a instituciones y personas de los países de acreditación:
  • Distribución de publicaciones sobre la realidad socio-laboral de España recibidas de las Administraciones Públicas españolas.
• Relaciones institucionales:
  • Participación o presencia en reuniones, congresos y conferencias en materias de empleo, seguridad social y asuntos sociales de los países de acreditación.
  • Relación permanente con Autoridades e Instituciones de los países de acreditación relacionadas con las funciones de la Consejería, así como con Asociaciones Patronales, Sindicales y Entes de Participación Social.
  • Presencia en reuniones y conferencias organizadas por la Comunidad Andina de Naciones, con la que se mantiene relación permanente

ATENCIÓN A LOS ESPAÑOLES RESIDENTES EN EL EXTRANJERO:

• A Centros y Asociaciones:
  • Participación en reuniones y actos organizados por los Centros y Asociaciones o promovidos por la Consejería.
  • Elaboración y distribución de publicaciones divulgativas de noticias socio-laborales y de novedades legislativas de interés para los emigrantes.
• Información a españoles residentes:
  • Información a los emigrantes en materias de empleo, seguridad social y asuntos sociales, programas de ayudas y de retorno a España.
  • Información y asesoramiento sobre la legislación Laboral y de Seguridad Social de los países de acreditación.
  • Difusión de los Programas de Ayudas Económicas de la Administración Española.
• Gestión de  Ayudas Económicas:
  • Ayudas Individuales:
    • Ayudas individuales destinadas a subvenir necesidades básicas de los emigrantes incapacitados permanentes para el trabajo de Iberoamérica y Marruecos que se hallen en situación de precariedad económica.
    • Ayudas para sufragar gastos extraordinarios derivados del hecho de la emigración o del retorno para atender necesidades económicas de los españoles emigrantes y retornados, así como de los familiares que convivan y dependan económicamente de ellos.
    • Ayudas para proporcionar asistencia sanitaria a emigrantes españoles pensionistas o incapacitados para trabajar que carezcan de la cobertura real de esta contingencia y que no dispongan de recursos suficientes.
    • Ayudas a Instituciones o Entidades españolas o extranjeras, públicas o privadas, para promover el desarrollo de acciones de información, orientación y asesoramiento encaminadas a facilitar la inserción socio-laboral de los emigrantes y retornados españoles.
    • Ayudas a Entidades españolas o extranjeras, públicas o privadas, para propiciar la participación de emigrantes y retornados españoles en actividades de preformación y formación profesional ocupacional que tengan por objeto facilitar su inserción en el mercado de trabajo o su promoción profesional, tanto en España como en el exterior.
    • Ayudas para la promoción e integración socio-laboral de trabajadores emigrantes y retornados españoles, otorgadas en aplicación de Convenios de colaboración.
    • Becas "Reina Sofía" para facilitar la promoción educativa de los emigrantes españoles, sus cónyuges e hijos que residan en el exterior, que deseen cursar estudios universitarios en España y carezcan de medios económicos para trasladarse a nuestro país y realizarlos.
    • Ayudas a los emigrantes españoles y sus familias, de economía desfavorecida, que deseen su promoción social a través de la formación educativa.
    • Ayudas para facilitar  a los descendientes de emigrantes españoles, residentes en el exterior, el contacto con la realidad española y la relación con otros jóvenes españoles o extranjeros, mediante su participación en colonias de vacaciones, albergues y campamentos, organizados en España.
    • Ayudas para viajes a España de emigrantes mayores.
    • Ayudas para facilitar a los descendientes de emigrantes españoles, residentes en el exterior, el contacto con la realidad española y la relación con otros jóvenes españoles o extranjeros mediante su participación en viajes culturales por España.
    • Ayudas para la integración social de emigrantes y retornados mayores.
    • Ayudas para el desarrollo de proyectos concretos en el ámbito migratorio.
  • Ayudas para Asociaciones y Centros:
    • Ayudas para facilitar la realización de programas asistenciales efectuados por asociaciones y centros de emigrantes de gran implantación y representación entre éstos, así como por otras instituciones o entidades que tengan por objeto la asistencia y promoción socio-cultural de los emigrantes españoles.
    • Ayudas para suscripciones a publicaciones con destino a centros y asociaciones de emigrantes.
    • Ayudas para contribuir a la mejora de los equipos e instalaciones de instituciones o entidades cuya finalidad sea la asistencia social, sanitaria y cultural de los emigrantes españoles.
• Gestión de Pensiones Asistenciales:
  • Gestión y tramitación de solicitudes de reconocimiento de pensiones asistenciales por ancianidad, garantizando la subsistencia a los españoles de origen que a la edad de 65 años carezcan de recursos económicos suficientes.
• Seguridad Social:
  • Actuaciones y gestiones en favor de los emigrantes ante las Entidades Gestoras de la Seguridad Social española para la obtención de pensiones y ante la Seguridad Social peruana para temas de los Convenios bilaterales existentes.
• Desempleo:
  • Asesoramiento y tramitación de documentación de las prestaciones por desempleo, tanto contributivo como asistencial, a los emigrantes retornados.
• Retorno:
  • Información de los derechos y obligaciones de los emigrantes que retornan
  • Gestión y trámite para la obtención de plazas en Residencias de mayores en España de carácter temporal y definitivo, para validos y asistidos.
  • Funciones derivadas de los Convenios firmados con España  sobre flujos emigratorios.

COOPERACIÓN TÉCNICA.

• Impulso y seguimiento de la cooperación del Departamento con los Ministerios y Organismos homólogos en los respectivos países, en coordinación con las Oficinas Técnicas de Cooperación de la Embajada de España.
• Colaboración en el seguimiento y en la evaluación de los proyectos de cooperación financiados por el Departamento a Organizaciones Internacionales (OIT, etc...).
• Apoyo y colaboración a los expertos y funcionarios del Departamento en misiones de cooperación en los países de acreditación.

3. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS:

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

Así pues, de manera general, los ciudadanos tienen derecho:

• A recibir información de interés general de manera presencial, telefónica e informática.
• A ser atendidos directa y personalizadamente.
• A obtener la información administrativa real, veraz y pública.
• A una orientación positiva.
• A ser auxiliados en la redacción formal de los impresos de solicitudes de ayuda, de pensiones asistenciales, de renovación de estas, etc.

4. FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE CIUDADANOS Y USUARIOS.

Los ciudadanos y usuarios que se dirijan a esta Consejería podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

• El Consejo General de la Ciudadanía Española en el Exterior y los Consejos de Residentes Españoles.
• Participación a través de las Asociaciones de emigrantes, como representantes de los españoles residentes en el extranjero.
• Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta.
• Mediante diálogo con los colectivos asistentes a reuniones convocadas por la Consejería.

5. NORMATIVA REGULADORA.

La normativa reguladora de los servicios prestados por la Consejería se encuentra en los siguientes textos legales:

• Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social. (BOE 12-01-2000).
• Ley Orgánica 8/2000, de 22 de diciembre, de reforma de la Ley Orgánica 4/2000. (BOE 23-12-2000).
• Ley 3/2005, de 18 de marzo, por la que se reconoce una prestación económica a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil, y que desarrollaron la mayor parte de su vida fuera del territorio nacional (Niños de la guerra)  (BOE 21-03-2005).
• Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (BOE 15-12-06)
• Ley 40/2006, de 14 de diciembre, del Estatuto de la ciudadanía española en el exterior (BOE 15-12-06). Corrección de errores de la Ley 40/2006, (BOE 5-02-07).
• Ley 52/2007, de 26 de diciembre, por la que se reconocen y amplían derechos y se establecen medidas a favor de quienes padecieron persecución o violencia durante la guerra civil y la dictadura (BOE 27/12/2007).
• R.D. 632/87, de 8 de mayo, sobre la Organización de la Administración del Estado en el exterior. (BOE 18-05-1987).
• R.D. 1339/1987, de 30 de octubre, sobre cauces de participación institucional de los españoles residentes en el extranjero (BOE 2-11-1987).
• Orden de 23 de febrero de 1988, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se regula la constitución, funciones, elección y funcionamiento de los Consejos de Residentes Españoles en el extranjero (BOE 2-03-1988).
• R.D. 426/93, de 26 de marzo, regulador de las Secciones de Asuntos Laborales y de Seguridad Social de las Oficinas Consulares. (BOE 14-04-1993).
• Orden de 12 de mayo de 1994, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se suprimen unidades administrativas denominadas Oficinas Laborales y se crean las Secciones Laborales, de Seguridad Social y de Asuntos Sociales de las Oficinas Consulares (BOE 17-05-1994).
• R.D. 904/2003, de 11 de julio, por el que se regula la Administración del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales en el exterior (BOE 24-07-2003).
• R.D. 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados. (BOE 26/11/2007).
• R.D. 8/2008, de 11 de enero, por el que se regula la prestación por razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior (BOE 24/01/08).
• Orden del MTAS/1967/2005, de 24 de junio, por la que se establecen las disposiciones para el desarrollo y aplicación de la Ley 3/2005, de 18 de marzo. (BOE 25-06-2005).
• Resolución de 25/02/08, conjunta de la Dirección General de Emigración y de la Dirección General del Instituto Nacional de la Seguridad Social, por la que se regula el procedimiento para acceder a la asistencia sanitaria para españoles de origen retornados y para pensionistas y trabajadores por cuenta ajena españoles de origen resientes en el exterior que se desplacen temporalmente a España. (BOE de 01/03/08).
• Son aplicables los Convenios y Acuerdos sobre emigración suscritos por España con los países de acreditación y el Convenio núm. 97 de la OIT.
• Asimismo son de aplicación la normativa de la Unión Europea y los Convenios bilaterales, en materia de Seguridad Social, suscritos con varios países de los cinco continentes.
• Hay que tener en cuenta, además, los Acuerdos bilaterales adoptados sobre trabajadores extranjeros en España:
  • a) Sobre regulación y ordenación de los flujos migratorios laborales:
    • Colombia: BOE de 4-7-01 y 9-5-02
    • República Dominicana: BOE de 5-2-02
    • Ecuador: BOE de 10-7-01
    • Polonia: BOE de 20-9-02 y 8-4-04
    • Rumanía: BOE de 3-12-02
    • Bulgaria: BOE de 15-12-03
  • b) Sobre inmigración:
    • Guinea-Bissau: BOE de 27-3-03
    • Gambia: BOE de 28-12-06
    • Guinea-Conakry: BOE de 28-1-07
  • c) Sobre mano de obra:
    • Marruecos: BOE de 20-9-01
  • d) Sobre permisos de residencia y trabajo:
    • Marruecos: BOE de 28-05-96
      BOE de 03-09-97
  • e) Sobre readmisión de personas en situación irregular:
    • Francia: BOE de 26-12-03
    • Polonia: BOE de 22-7-04
    • Suiza: BOE de 20-1-05
• Convenios especiales de la Seguridad Social para trabajadores emigrantes y retornados en materia de prestaciones y asistencia sanitaria regulados en diversas normas (RD 996/86, OM 3-8-93; OM 23-4-97; RD 1203/03; O. MTAS/2865, de 13-10-03; O. MTAS/819, de 12-3-04; O. MTAS/29, de 18-1-06; Resolución 20-8-86; Resolución 21-4-97; D. 1075/70; OM 10-6-70; OM 13-7-71; RD 1564/98).
• Las distintas órdenes ministeriales que se publican cada año, por las que se establecen las bases reguladoras de la concesión de las ayudas y subvenciones correspondientes a los programas de actuación en favor de los españoles emigrantes y retornados.

La normativa reguladora de las materias competencia del Ministerio de Trabajo e Inmigración se pueden consultar en: http://www.empleo.gob.es

6. FORMAS DE PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.

Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de la Consejería en los lugares y en la forma que se señala a continuación:

• De forma presencial, en el Formulario de Quejas y Sugerencias habilitado al efecto en la Consejería.
• Mediante correo postal a la dirección de la Consejería.
• Por medios telemáticos, siendo necesario en este caso, la firma electrónica del interesado

Las quejas y/o sugerencias deben hacerse constar en el correspondiente formulario, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato o carta, siempre y cuando sean firmadas.

La Consejería, en el plazo de 20 días hábiles siguientes a la presentación de la queja o sugerencia, informará al interesado de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

La presentación de cualquier queja o sugerencia no tendrá la calificación de recurso administrativo, no interrumpirá los plazos establecidos en el procedimiento al que pudiera afectar, ni condicionará el ejercicio de las restantes acciones o derechos de los interesados.

7. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LA CARTA DE SERVICIOS.

En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos declarados en la Carta, el usuario podrá presentar reclamación ante la unidad responsable de la misma, que se pondrá en contacto con él, ofreciéndole una información detallada de las circunstancias que hubieran determinado tal incumplimiento, así como de las medidas que, en su caso, se adopten para evitarlas.

8. NIVELES O COMPROMISOS DE CALIDAD.

Niveles de calidad ofrecidos:

• Información presencial al emigrante:
  • Atender antes de 10 minutos al 90% de los usuarios.
• Información telefónica:
  • Contestar en las 24 horas siguientes el 90% de las consultas telefónicas a las que no se puede dar respuesta inmediata.
• Información por Correo:
  • Responder por escrito las consultas recibidas dentro de las 24 horas siguientes de la recepción de las mismas.
• Tiempos de resolución de ayudas de competencia de la Consejería:
  • Resolver el 75% de las solicitudes en el plazo de 4 días hábiles, a contar desde el día de presentación de la solicitud si hubiera asignación presupuestaria, o, en su caso, desde que esta fuera asignada.
• Tiempos de tramitación, en el ámbito de la Consejería, de las ayudas competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior:
  • Tramitar el 90% de las solicitudes de ayudas en el plazo de 12 días hábiles, a partir del término del plazo de presentación de solicitudes en las ayudas en régimen de concurrencia o de la fecha de presentación de las mismas, si aquellas fueran de carácter individual.
• Tiempos de tramitación, en el ámbito de la Consejería, de las pensiones asistenciales.
  • Tramitar el 90% de las solicitudes de pensiones asistenciales en el plazo de 2 días hábiles.
• Tiempos de tramitación de las Quejas y Sugerencias.
  • Contestar el 90% de las quejas y sugerencias recibidas en un plazo de 3 días hábiles.

9. MEDIDAS QUE FACILITEN EL ACCESO, MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO.

Aspectos facilitadores:

En la Consejería existen criterios que facilitan la atención al público, que se concretan en unas reglas de atención y un compromiso ético de actuación de los informadores.

• Reglas de atención al Público.
  En cada una de las modalidades de atención los informadores se guiarán por las siguientes reglas de actuación con los ciudadanos:
  Se identificarán adecuadamente, utilizarán un lenguaje comprensible, tratarán de resolver la cuestión planteada en el menor tiempo posible y preguntarán al emigrante si ha obtenido lo que deseaba.
• Compromiso ético de actuación de los informadores.
  El personal que presta servicios en la Consejería asume como valores éticos del servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos. Además, en el desarrollo de su trabajo diario velará porque los usuarios sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima colaboración, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado.
  Estos valores se extremarán en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad.

 Igualdad de género

Analizar y corregir, en su caso, las actuaciones y conductas que dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres.

10.   SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.  

La Consejería cuenta con un sistema de aseguramiento de la calidad consistente en:

• Continua coordinación entre el Consejero y personal de la Consejería, intercambio de información  y sugerencias.
• Análisis de las quejas y sugerencias recibidas con la finalidad de revisar los procedimientos y sistemas de gestión, para adaptarlos a las necesidades y expectativas de los usuarios
• Formación que ofrece el Ministerio de Trabajo e Inmigración al personal mediante cursos orientados a la actualización de los sistemas de gestión y del conocimiento de la legislación aplicable, así como de las técnicas de mejora de la calidad.
• Revisión trimestral de los indicadores de gestión.
• Todos los años se realizará una encuesta de satisfacción entre los usuarios de todos los servicios, orientada a conocer la valoración que el público hace de la calidad de los mismos y las posibles mejoras a introducir en ellos.

11. INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.

• Porcentaje de consultas en información presencial atendidas antes de 10 minutos.
• Porcentaje de consultas telefónicas, a las que no se puede dar respuesta inmediata, contestadas en las 24 horas siguientes.
• Porcentaje de consultas contestadas por escrito dentro de 24 horas.
• Porcentaje de solicitudes de ayudas, competencia de la Consejería, resueltas antes de 4 días hábiles.
• Porcentaje de ayudas tramitadas en la Consejería, de competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior, antes de 12 días hábiles.
• Porcentaje de pensiones asistenciales tramitadas en el ámbito de la Consejería, en el plazo de 2 días hábiles.
• Porcentaje de quejas y sugerencias, contestadas antes de 3 días hábiles.

12. DIRECCIÓN Y ACCESO.

 12.1.- Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

Lima

Dirección: C/Choquehuanca 1330
San Isidro - Lima 27 - Perú
Teléfonos: (00511)212 1111 ext. 7
Fax: (00511)4409656
Correo Electrónico: clperu@meyss.es
Pagina Web: http://www.empleo.gob.es/es/mundo/consejerias/peru/index.htm

La Paz:

Dirección: Avda. 6 de Agosto, 282 (Bolivia)
Teléfono: (005912) 243 3518
Correo Electrónico: clperu@meyss.es
Pagina Web: http://www.empleo.gob.es/es/mundo/consejerias/peru/index.htm

12.2.- Formas de acceso y transporte.

Transporte público que  recorre la Av. Javier Prado Oeste, parada esquina calle Los Laureles,

Plano de situación:

13. UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA.

La Secretaría General de la Consejería, responsable de la Carta de Servicios será la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos proclamados en la  Carta y de impulsar las pertinentes acciones de mejora.

14. OTROS DATOS DE INTERÉS.

• Horario de atención al público de 9:00 de la mañana a 12:00 de la tarde de lunes a viernes.
• Embajada de España en:
  • Lima:
    • Dirección: Avda. Jorge Basadre, 498.   Lima-27  (Perú)
    • Teléfono: (00511) 212 5155
  • La Paz:
    • Dirección: Avda. 6 de Agosto, 282    (Bolivia)
    • Teléfono: (005912) 243 3518