CARTA DE SERVICIOS DE LA CONSEJERIA DE TRABAJO E INMIGRACIÓN EN EL REINO UNIDO CON ACREDITACIÓN EN IRLANDA

I.- DATOS SIGNIFICATIVOS Y FINES DEL ORGANISMO

La Consejería de Trabajo e Inmigración en el REINO UNIDO, con acreditación en Irlanda, es una Oficina sectorial de la Embajada de España, con dependencia funcional del Ministerio de Trabajo e Inmigración.

Sus funciones principales se refieren a:

• El apoyo y asesoramiento al Jefe de la Misión Diplomática en las áreas de su competencia
• La información a la Administración Española sobre la situación socio-laboral en Gran Bretaña y en Irlanda
• El fomento de las relaciones institucionales con las Autoridades laborales, asociaciones Patronales y Sindicales y Entes de Participación Social de ambos países
• La asistencia a los emigrantes españoles residentes en el Reino Unido y en Irlanda
• La información o asesoramiento sobre el marco laboral británico, irlandés o español  de las personas interesadas en integrarse laboralmente en alguno de ellos.

II.- RELACION DE SERVICIOS PRESTADOS

INFORMACIÓN Y RELACIONES:

• Información al Ministerio:
  • Informes sobre la situación socio-laboral y su evolución en los países de acreditación.
  • Informes de carácter monográfico sobre legislación social y laboral y su aplicación en los países de acreditación.
  • Mantenimiento de un Observatorio socio-laboral que comprende todos los datos actualizados en el Reino Unido e Irlanda relativos a las competencias del Departamento.
• Información a instituciones y personas de los países de acreditación:
  • Información particularizada, escrita y telefónica, en materia socio-laboral, inmigración y establecimiento en España.
  • Distribución de publicaciones sobre la realidad socio-laboral de España recibidas de las Administraciones Públicas españolas.
• Relaciones institucionales:
  • Participación o presencia en reuniones, congresos y conferencias en materias de empleo, seguridad social y asuntos sociales de los países de acreditación.
  • Mantenimiento de canales permanentes de comunicación con Autoridades e Instituciones de estos países relacionadas con las funciones de la Consejería, así como con Asociaciones Patronales, Sindicales y Entes de Participación Social.

ATENCIÓN A LOS ESPAÑOLES RESIDENTES EN EL REINO UNIDO E IRLANDA

• A Centros, Asociaciones y Consejos de Residentes:
  • Relación abierta de cooperación e intercambio permanente con estas Instituciones.
  • Gestión de las ayudas económicas destinadas al sostén de sus actividades que tengan por objeto la asistencia y promoción social y cultural de los emigrantes españoles, así como la mejora de equipos e instalaciones con este fin.
  • Participación en encuentros y actos organizados por las mismas o promovidos por la Consejería.
  • Elaboración y distribución de documentación o publicaciones, incluída prensa española, de interés para nuestros emigrantes.
     
• Información a españoles residentes:
  • Información a los emigrantes españoles en materias de carácter laboral, fiscal, de seguridad social y de asuntos sociales, referidas tanto al Reino Unido e Irlanda como a España.
  • Información sobre la aplicación de los Reglamentos Comunitarios en materia de Seguridad Social.
  • Información sobre los trámites previos y posteriores al retorno.
     
• Difusión y tramitación de los Programas de actuación de la Administración Española a favor de emigrantes españoles
  • Ayudas Individuales:
    • Ayudas para sufragar gastos extraordinarios derivados del hecho de la emigración o del retorno orientadas a atender necesidades económicas de los españoles emigrantes y retornados, así como de los familiares que convivan y dependan económicamente de ellos. 
    • Ayudas a Instituciones o Entidades españolas o extranjeras, públicas o privadas, para promover el desarrollo de acciones de información, orientación y asesoramiento encaminadas a facilitar la inserción socio-laboral de los emigrantes y retornados españoles.
    • Ayudas a Entidades españolas o extranjeras, públicas o privadas, para propiciar la participación de emigrantes y retornados españoles en actividades de preformación y formación profesional ocupacional, que tengan por objeto facilitar su inserción en el mercado de trabajo o su promoción profesional, tanto en España como en el exterior.
    • Ayudas para la promoción e integración socio-laboral de trabajadores emigrantes y retornados españoles, otorgadas en aplicación de Convenios de colaboración que puedan acordarse.
    • Ayudas para facilitar a los trabajadores españoles desempleados la obtención de un puesto de trabajo en el país de acreditación, generalmente en la modalidad de ayudas para el perfeccionamiento profesional.
    • Becas "Reina Sofía" para facilitar la promoción educativa de los emigrantes españoles, sus cónyuges e hijos que residan en el exterior, que deseen cursar estudios universitarios en España y carezcan de medios económicos suficientes para trasladarse a nuestro país y realizarlos.
    • Ayudas de cuantía limitada a los emigrantes españoles y sus familias, que atraviesen situaciones de dificultades económicas y que busquen su promoción social a través de la educación.
    • Ayudas para facilitar  a los descendientes de emigrantes españoles, residentes en el exterior, el contacto con la realidad española y la relación con otros jóvenes españoles o extranjeros, mediante su participación en colonias de vacaciones, y albergues o campamentos y viajes culturales en España.
    • Ayudas para viajes a España de emigrantes mayores.
    • Ayudas para el desarrollo de proyectos concretos en el ámbito migratorio.
  • Ayudas para Asociaciones y Centros:
    • Ayudas para facilitar la realización de programas asistenciales y culturales efectuados por asociaciones y centros de emigrantes de gran implantación y representación entre éstos, así como por otras instituciones o entidades que tengan por objeto la asistencia y promoción socio-cultural de los emigrantes españoles.
    • Ayudas para suscripciones a publicaciones con destino a centros y asociaciones de emigrantes.
    • Ayudas para contribuir a la mejora de los equipos e instalaciones de instituciones o entidades cuya finalidad sea la asistencia social, sanitaria y cultural de los emigrantes españoles.
       
• Seguridad Social:
  • Actuaciones y gestiones en favor de los emigrantes ante las Instituciones competentes, tanto españolas como británicas e irlandesas, en relación con la aplicación de los Reglamentos Comunitarios en la materia.
  • Seguimiento del cumplimiento de los Reglamentos Comunitarios en el ámbito de la Seguridad Social.
     
• Retorno:
  • Información y asesoramiento a los emigrantes que retornan sobre los procedimientos y documentación necesaria tanto para la exportación británica del desempleo, como para la solicitud de la prestación española por desempleo, bien sea en su modalidad contributiva o asistencial.
  • Información y asesoramiento sobre los Programas de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior destinados a retornados.
  • Ayuda a los emigrantes mayores a la hora de solicitar plazas en residencias para mayores en nuestro país.
     
• Laboral:
  • Información y asesoramiento a los emigrantes españoles sobre la legislación laboral británica, los procedimientos de recurso en caso de reclamación laboral y la aplicación de las Directivas de la Unión Europea sobre la materia.
     
•  Fiscal:
  • Información y asesoramiento sobre el funcionamiento del sistema de retención a cuenta del Impuesto sobre la Renta (Income Tax) a los trabajadores asalariados y el procedimiento para la devolución, en su caso, de retenciones indebidas.
     
• Acción Social:
  • Ayuda a los emigrantes mayores en sus relaciones con las instituciones británicas.
  • Mantenimiento de un Programa de Ayuda a Domicilio y Acompañamiento para españoles mayores y necesitados.
  • Desarrollo y gestión de los programas de Vacaciones para Mayores y de Termalismo Social financiados por el IMSERSO.
  • Sostenimiento y dirección de una guardería infantil en Londres orientada a los hijos de nuestros emigrantes.
  • Mantenimiento en Londres de un Centro de Apoyo de la UNED para estudios universitarios de emigrantes españoles y descendientes.
     
•  Emigración:
  • Informar a los españoles que, a título individual, emigran al Reino Unido o Irlanda y prestar su asesoramiento y apoyo técnico a los movimientos migratorios efectuados en el marco de una operación colectiva y concertada.

ATENCIÓN A LOS EXTRANJEROS QUE DESEAN EMIGRAR A ESPAÑA:

• Asesoramiento a los ciudadanos extranjeros (trabajadores y pensionistas) que desean establecerse en nuestro país sobre el marco jurídico del empleo y los derechos sociales que les amparan.

III.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

Así pues, con carácter general, los ciudadanos tienen derecho:

• A ser informados en materias de su interés que sean competencia de esta Oficina de manera presencial, telefónica e informática.
• A recibir una atención directa y personalizada.
• A obtener la información administrativa real, veraz y pública.
• A una orientación positiva.
• A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a las Administraciones Públicas en el ámbito socio-laboral.

IV.- FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE CIUDADANOS Y USUARIOS.

Los ciudadanos y usuarios que se dirijan a esta Consejería podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

• Participación a través de los representantes de los emigrantes españoles en el Consejo General de la Ciudadanía Española en el Exterior.
• Participación a través de los representantes de los emigrantes españoles en el Consejo de Residentes Españoles (CRE), constituidos en el ámbito consular correspondiente.
• Participación a través de las Asociaciones de emigrantes, como representantes de los españoles residentes en el extranjero.
• Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta.
• Por medio de la expresión de sus opiniones en las encuestas que se realicen anualmente sobre la prestación de servicios.

V.- NORMATIVA REGULADORA.

La normativa reguladora de los servicios prestados por la Consejería de Trabajo y Asuntos Sociales se encuentra en los siguientes textos legales:

• Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social. (BOE 12-01-2000).
• Ley Orgánica 8/2000, de 22 de diciembre, de reforma de la Ley Orgánica 4/2000. (BOE 23-12-2000).
• Ley 3/2005, de 18 de marzo, por la que se reconoce una prestación económica a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil, y que desarrollaron la mayor parte de su vida fuera del territorio nacional (Niños de la guerra)  (BOE 21-03-2005).
• Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (BOE 15-12-06)
• Ley 40/2006, de 14 de diciembre, del Estatuto de la ciudadanía española en el exterior (BOE 15-12-06). Corrección de errores de la Ley 40/2006, (BOE 5-02-07).
• Ley 52/2007, de 26 de diciembre, por la que se reconocen y amplían derechos y se establecen medidas a favor de quienes padecieron persecución o violencia durante la guerra civil y la dictadura (BOE 27/12/2007).
• R.D. 632/87, de 8 de mayo, sobre la Organización de la Administración del Estado en el exterior. (BOE 18-05-1987).
• R.D. 1339/1987, de 30 de octubre, sobre cauces de participación institucional de los españoles residentes en el extranjero (BOE 2-11-1987).
• Orden de 23 de febrero de 1988, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se regula la constitución, funciones, elección y funcionamiento de los Consejos de Residentes Españoles en el extranjero (BOE 2-03-1988).
• R.D. 426/93, de 26 de marzo, regulador de las Secciones de Asuntos Laborales y de Seguridad Social de las Oficinas Consulares. (BOE 14-04-1993).
• Orden de 12 de mayo de 1994, del Ministerio de Asuntos Exteriores, por la que se suprimen unidades administrativas denominadas Oficinas Laborales y se crean las Secciones Laborales, de Seguridad Social y de Asuntos Sociales de las Oficinas Consulares (BOE 17-05-1994).
• R.D. 904/2003, de 11 de julio, por el que se regula la Administración del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales en el exterior (BOE 24-07-2003).
• R.D. 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados. (BOE 26/11/2007).
• R.D. 8/2008, de 11 de enero, por el que se regula la prestación por razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior (BOE 24/01/08).
• Orden del MTAS/1967/2005, de 24 de junio, por la que se establecen las disposiciones para el desarrollo y aplicación de la Ley 3/2005, de 18 de marzo. (BOE 25-06-2005)
• Resolución de 25/02/08, conjunta de la Dirección General de Emigración y de la Dirección General del Instituto Nacional de la Seguridad Social, por la que se regula el procedimiento para acceder a la asistencia sanitaria para españoles de origen retornados y para pensionistas y trabajadores por cuenta ajena españoles de origen resientes en el exterior que se desplacen temporalmente a España. (BOE de 01/03/08).
• Son aplicables los Convenios y Acuerdos sobre emigración suscritos por España con los países de acreditación y el Convenio núm. 97 de la OIT.
• Asimismo son de aplicación la normativa de la Unión Europea y los Convenios bilaterales, en materia de Seguridad Social, suscritos con varios países de los cinco continentes.
• Hay que tener en cuenta, además, los Acuerdos bilaterales adoptados sobre trabajadores extranjeros en España:
  • a) Sobre regulación y ordenación de los flujos migratorios laborales:
    • Colombia: BOE de 4-7-01 y 9-5-02
    • República Dominicana: BOE de 5-2-02
    • Ecuador: BOE de 10-7-01
    • Polonia: BOE de 20-9-02 y 8-4-04
    • Rumanía: BOE de 3-12-02
    • Bulgaria: BOE de 15-12-03
  • b) Sobre inmigración:
    • Guinea-Bissau: BOE de 27-3-03
    • Gambia: BOE de 28-12-06
    • Guinea-Conakry: BOE de 28-1-07
  • c) Sobre mano de obra:
    • Marruecos: BOE de 20-9-01
  • d) Sobre permisos de residencia y trabajo:
    • Marruecos: BOE de 28-05-96
      BOE de 03-09-97
  • e) Sobre readmisión de personas en situación irregular:
    • Francia: BOE de 26-12-03
    • Polonia: BOE de 22-7-04
    • Suiza: BOE de 20-1-05
• Convenios especiales de la Seguridad Social para trabajadores emigrantes y retornados en materia de prestaciones y asistencia sanitaria regulados en diversas normas (RD 996/86, OM 3-8-93; OM 23-4-97; RD 1203/03; O. MTAS/2865, de 13-10-03; O. MTAS/819, de 12-3-04; O. MTAS/29, de 18-1-06; Resolución 20-8-86; Resolución 21-4-97; D. 1075/70; OM 10-6-70; OM 13-7-71; RD 1564/98).
• Las distintas órdenes ministeriales que se publican cada año, por las que se establecen las bases reguladoras de la concesión de las ayudas y subvenciones correspondientes a los programas de actuación en favor de los españoles emigrantes y retornados.

La normativa reguladora de las materias competencia del Ministerio de Trabajo e Inmigración se pueden consultar en: http://www.meyss.es/ 

VI.- FORMAS DE PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de la Consejería en los lugares y en la forma que se señala a continuación:

• De forma presencial, en el Formulario de Quejas y Sugerencias habilitado al efecto en la Consejería.
• Mediante correo postal a la dirección de la Consejería.
• Por medios telemáticos, siendo necesario en este caso, la firma electrónica del interesado

Las quejas y/o sugerencias deben hacerse constar en el correspondiente formulario, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato o carta, siempre y cuando sean firmadas.

La Consejería, en el plazo de 20 días hábiles siguientes a la presentación de la queja o sugerencia, informará al interesado de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

La presentación de cualquier queja o sugerencia no tendrá la calificación de recurso administrativo, no interrumpirá los plazos establecidos en el procedimiento al que pudiera afectar, ni condicionará el ejercicio de las restantes acciones o derechos de los interesados.

VII.- NIVELES O COMPROMISOS DE CALIDAD

Niveles de calidad ofrecidos:  

• Información presencial al emigrante:
  • Atender antes de 20 minutos al 90% de los usuarios.
• Información telefónica:
  • Contestar el 90% de las consultas telefónicas dentro de las 24 horas siguientes, cuando no se les pueda dar respuesta inmediata.
• Información por Correo:
  • Responder por escrito al 90% de las consultas recibidas dentro de los 5 días laborables siguientes a la recepción de las mismas.
• Tiempos de resolución de ayudas de competencia de la Consejería:
  • Resolver el 90% de estas solicitudes en el plazo de 5 días hábiles a contar desde el día siguiente al de presentación de la solicitud si hubiera asignación presupuestaria, o, en su caso, desde que esta fuera asignada.
• Tiempos de tramitación, en el ámbito de la Consejería, de las ayudas competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior:
  • Tramitar el 90% de las solicitudes de ayuda en el plazo de 30 días hábiles, a partir del término del plazo de presentación de solicitudes en las ayudas en régimen de concurrencia o de la fecha de presentación de las mismas, si aquellas fueran de carácter individual.
• Tiempos de tramitación de las Quejas y Sugerencias:
  • Contestar el 90% de las quejas y sugerencias recibidas en un plazo de 15 días.

VIII.- MEDIDAS QUE FACILITEN EL ACCESO, MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO.

Aspectos facilitadores:

En la Consejería se aplican criterios que facilitan la atención al público, que se concretan en unas reglas de atención y un compromiso ético de actuación de los informadores.

• Reglas de atención al Público.
  • En cada una de las modalidades de atención los informadores se guiarán por las siguientes reglas de actuación con los ciudadanos:
  • Se identificarán adecuadamente, utilizarán un lenguaje comprensible, tratarán de resolver la cuestión planteada en el menor tiempo posible y preguntarán al cliente si ha obtenido lo que deseaba.
     
• Compromiso ético de actuación de los informadores.
  • El personal que presta servicios en la Consejería asume como valores éticos del servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos. Además, en el desarrollo de su trabajo diario velará para que los usuarios sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima colaboración, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado.
  • Estos valores se extremarán en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad. 

Igualdad de género.

Analizar y corregir, en su caso, las actuaciones y conductas que dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres.

IX.- SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTION DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

La Consejería cuenta con un sistema de aseguramiento de la calidad consistente en:

• Actualización periódica de la información contenida en la página Web de la misma.
• Formación continúa del personal mediante cursos orientados a la actualización de los sistemas de gestión y del conocimiento de la legislación aplicable, así como de las técnicas de mejora de la calidad.
• Revisión trimestral de los indicadores de gestión.
• Análisis de las quejas y sugerencias recibidas con la finalidad de revisar los procedimientos y sistemas de gestión, para adaptarlos a las necesidades y expectativas de los usuarios.
• Anualmente se realizarán encuestas de satisfacción entre los usuarios de todos los servicios, orientadas a conocer la valoración que el público hace de la calidad de los mismos y las posibles mejoras a introducir en ellos.

X.- INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

• Porcentaje de consultas en información presencial atendidas antes de 20 minutos.
• Porcentaje de consultas telefónicas a las que no se pueda dar respuesta inmediata, contestadas dentro de las 24 horas siguientes.
• Porcentaje de consultas contestadas por escrito en el plazo de 5 días a partir de su recepción.
• Porcentaje de solicitudes de ayudas a emigrantes, competencia de la Consejería, resueltas antes de 5 días hábiles.
• Porcentaje de ayudas tramitadas en la Consejería, de competencia de la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior, dentro de los 30 días hábiles.
• Porcentaje de quejas y sugerencias, contestadas antes de 15 días.

XI.- MEDIDAS DE SUBSANACION EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS.

En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos declarados en esta Carta, el usuario podrá presentar reclamación ante la Unidad responsable de la misma, que se pondrá en contacto con él, ofreciéndole una información detallada de las circunstancias que hubieran determinado tal incumplimiento, así como de las medidas que, en su caso, se adopten para evitarlas en lo sucesivo.

XII.- DIRECCIONES Y ACCESO.

Direcciones postales, telefónicas y telemáticas:

Consejería de Trabajo e Inmigración
20, Peel Street  -  Londres W8 7PD
Tel. 020 7221 0098    Fax 020 7229 7270
Correo electrónico: constrab.londres@meyss.es

Sección de Trabajo y  Asuntos Sociales
Consulado General de España)
Brook House  - 70, Spring Gardens  -  Manchester M2 2BQ
Tel. 016 1237 3736    Fax  016 1228 7467

Formas de acceso y transporte.

Consejería de Trabajo e Inmigración
Metro: estación de Noting Hill Gate
Autobuses: 9, 10, 12, 27, 28, 31, 52, 70, 94, 302

Plano de situación:

Sección de Trabajo y  Asuntos Sociales en Manchester
Metro: estación de Piccadilly
Autobus: Centre Line 4

Plano de situación:

XIII.-UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA.

La Secretaría General de la Consejería, responsable de la Carta de Servicios será la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos proclamados en la Carta y de impulsar las pertinentes acciones de mejora.

La dirección de la misma es la siguiente:

Dirección Postal: 20, Peel Street  -  Londres W8 7PD
Teléfono: 020 7221 0098        Fax:  020 7229 7270
E-mail  constrab.londres@meyss.es 

XIV.-OTROS DATOS DE INTERÉS.

• Horario de atención al público:

Lunes a Jueves: 9,00 h  a  15,30 h;  Viernes: 9,00 h  a  14,30 h.